Ob Facebook, Instagram, WhatsApp oder Messenger: Unternehmen aller Branchen und Größen bewegen sich heute auf den Social-Media-Kanälen, um mit Kundinnen und Kunden zu kommunizieren. Der Dialog zwischen Unternehmen und Kunden geht weit über Likes und Shares hinaus. Über Social-Media-Kanäle werden Probleme gelöst, Beziehungen aufgebaut und unvergessliche Markenerlebnisse geschaffen. Ihre Nutzung für die Kundenbetreuung ist im digitalen Zeitalter obligatorisch. Wie Sie die Kommunikation meistern, erklären wir in diesem Blogbeitrag.
Über Social Media die Kundenbindung stärken
Die Digitalisierung aller Lebensbereiche hat einen kometenhaften Aufstieg der sozialen Medien nach sich gezogen. Social-Media-Plattformen wie Instagram, Facebook, WhatsApp und X (ehemals Twitter) sind rund um den Globus verbreitet.. Weltweit nutzen 4,9 Milliarden Menschen Social Media, das sind rund 57 Prozent der Weltbevölkerung.
Social-Media-Kanäle ermöglichen schnellen, direkten und unkomplizierten Austausch. Die Kommunikation über Bilder und Videos emotionalisiert und zieht Menschen schnell in den Bann. So berühren die sozialen Medien immer mehr Lebensbereiche – und insbesondere für die jüngeren Zielgruppen ist ein Leben ohne Social Media undenkbar. Wer die Millenials und Gen Z ansprechen will, muss in den Sozialen Medien präsent sein. Doch nicht nur für sie – immer mehr Verbraucher aller Generationen wünschen sich einen Service über die sozialen Medien wie Umfragen zeigen:
- 40 Prozent der Verbraucher erwarten von Unternehmen, dass sie Probleme in den Kanälen ihrer Wahl lösen können.
- Für 40 Prozent der Verbraucher ist die Verfügbarkeit mehrerer Kommunikationskanäle der wichtigste Faktor eines guten Kundenservice.
Kunden proaktiv über Social Media ansprechen
Neben den konkreten Kundenerwartungen ist für Unternehmen auch entscheidend, wo ihre Kundschaft auf ihre Produkte und Dienstleistungen aufmerksam wird. Hier zeigt sich erneut die Bedeutung sozialer Medien:
Fast ein Drittel der Konsumentinnen und Konsumenten entdeckt neue Produkte über Social Media, wie eine Erhebung von Capgemini zeigt. Das trifft insbesondere auf die GenZ und Millenials-Zielgruppen zu, die sich gerne von Influencern und Content Creators inspirieren lassen.
Die sozialen Medien bieten Unternehmen große Chancen, ihre Kundengewinnung und -bindung zu optimieren. Folgende Potenziale sollten sie ausschöpfen:
Persönlich kommunizieren: Social-Media-Kanäle ermöglichen eine direktere, schnellere und vertrauensvolle Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden. Es entsteht ein unmittelbarer Draht. Unternehmen können ihre Kundschaft emotionaler ansprechen.
Social Listening: KI-Tools helfen Unternehmen, Erwähnungen ihrer Marken, Kommentare und Direktnachrichten zu verfolgen. Indem sie zuhören, was die Leute in den sozialen Medien über sie und ihr Unternehmen sagen, können sie mehr über Probleme oder Chancen erfahren, die ihnen sonst vielleicht nicht bewusst gewesen wären. Sie bleiben auf dem Laufenden, wie Kundinnen und Kunden über ihre Produkte denken und können direkt interagieren, um Probleme zu lösen oder ihr Angebot weiterzuentwickeln.
Feedback erhalten: Viele Unternehmen nutzen soziale Medien, um das Feedback ihrer Kunden einzuholen. Sie führen Umfragen durch oder stellen direkte Fragen, um die Kundenzufriedenheit zu messen und Erkenntnisse für Verbesserungen zu sammeln.
Social-Media-Strategie für ein positives Markenimage
Der erste Schritt für die erfolgreiche Kommunikation über soziale Medien und den Aufbau eines positiven Markenimages ist eine zielgerichtete Social-Media-Strategie, die
- sich an Kundenbedürfnissen orientiert,
- kundenrelevante Social-Media-Kanäle anbietet,
- eine echte Kommunikation ermöglicht,
- inklusive guter Tools und Ansätze zur Konfliktlösung,
- die Analyse von Kundenfeedback einbezieht
- und diese für den Prozess der Produktentwicklung oder -optimierung nutzt.
Die Umsetzung einer solchen Strategie ist heute nur denkbar in Kombination mit den richtigen Technologien. Diese helfen Unternehmen, die Möglichkeiten von Social Media auch wirklich auszuschöpfen, indem sie
- automatisiert Daten sammeln,
- diese verarbeiten
- und zu schnelleren sowie besseren Ergebnissen führen.
Omnichannel-Support: Für reibungslose Social-Media-Kommunikation
Ein exzellenter Kundenservice bedeutet reibungslose Kommunikation. Service-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter sollten alle Kommunikationskanäle überblicken, zeitnah reagieren und stringent kommunizieren.
KI-basierte Omnichannel-Software vernetzt alle Kommunikationskanäle und bringt relevante Nachrichten in Echtzeit in einem Posteingang zusammen. So müssen die einzelnen Social-Media-Kanäle nicht mehr individuell überwacht werden. Zudem gewinnen alle Teammitglieder über eine zentralisierte Ansicht einen aktuellen Überblick.
Kundenanfragen beantworten, zu einem Produkt beraten, eine Reklamation bearbeiten oder Feedback entgegennehmen – ein Großteil der Kundenservice-Aktivitäten kann heute über die sozialen Medien erfolgen.
KI-basierte Berichts- und Analysefunktionen ermöglichen es Unternehmen, Einblicke in die Leistung des Kommunikationskanals zu gewinnen, die Teamproduktivität zu unterstützen und Entscheidungen datengesteuert zu treffen.
Die Vorteile für Ihren Kundenservice:
- Anfragen und Fälle aus allen Kanälen kommen in einer Inbox zusammen.
- Service-Mitarbeiter können schneller auf Kundenanfragen reagieren.
- Sie reduzieren Fehler, weil sie einen besseren Überblick haben.
- Sie arbeiten besser zusammen.
Das bietet der KI-basierte Omnichannel-Support ihren Kunden:
- Sie erleben nahtlose Kommunikation über alle Kanäle.
- Sie erhalten präzise, relevante Antworten
- Sie erfahren personalisierten Service auf ihren bevorzugten Plattformen.
Social-Media-Service mit Bots
Möglich ist auch die Implementierung eines Conversation-Bots auf sozialen Kanälen für den virtuellen Support rund um die Uhr. Denn Conversation-Bots beantworten Kundenanfragen auch, wenn Supportmitarbeiter nicht verfügbar sind und reduzieren damit den Aufwand.
Dialog mit KI: Wie funktioniert Conversational AI?
KI-basierte Bots erkennen Zusammenhänge in eingehenden Nachrichten und antworten auf Kundenanfragen. Abhängig von der Komplexität einer Anfrage bieten sie eine Lösung an oder leiten durch das Self-Service-Angebot eines Unternehmens. Können Bots ein Problem nicht lösen, erfolgt die automatische Weiterleitung des Tickets an den Kundenservice.
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FAZIT: Die sozialen Medien wandeln den Kundenservice grundlegend. Die Kommunikation mit Kunden wird interaktiver, unmittelbarer und emotionaler. Weil die sozialen Medien in jedem Lebensbereich eine Rolle spielen, erwarten Kundinnen und Kunden , dass sie auch mit Unternehmen über Social-Media-Kanäle kommunizieren können. Durch die Nutzung sozialer Medien treffen Unternehmen ihre Kunden dort, wo sie sich aufhalten. Das trifft ganz besonders auf die Generationen GenZ und die Millenials zu. Eine erfolgreiche Social-Media-Strategie und deren intelligente Umsetzung über Omnichannel-Software bietet Unternehmen die Chance, die Erwartungen der neuen Kundengenerationen zu erfüllen und so die Kundenbindung zu stärken.
