Ein Servicedesk ist die zentrale Kommunikationsplattform im Kundenservice. Hier treffen alle eingehenden Kundenanfragen ein, von hier gehen alle Antworten hinaus. Die einheitliche Ansicht auf alle Kundenanliegen mit einem intelligenten Case Management und ein mitdenkender intelligenter Helpdesk sind heute die Basis für einen hervorragenden Kundenservice. ThinkOwl hat ein einzigartiges Konzept: Desks, mit dem Sie einfach mehrere voneinander unabhängige Desks erstellen.
Mit dem Prinzip „ein Account, mehrere Desks“ gibt ThinkOwl Unternehmen die Möglichkeit, Desks entsprechend spezifischer Markt-, Branchen- und Kundenbedürfnisse einzurichten. Jeder Desk arbeitet unabhängig von den anderen Desks im ThinkOwl-Konto.
Für wen sind mehrere Desks sinnvoll?
Ob Unternehmen einen oder mehrere Desks einrichten, hängt ganz davon ab, wie sie ihren Kundenservice organisieren wollen und welche Kunden und Märkte sie bedienen. Für die meisten Unternehmen reicht ein Desk völlig aus, denn sie können über eine Gruppenfunktion unterschiedliche Zuständigkeiten für Teams oder Arbeitsgruppen definieren.
Verschiedene Desks sind aber sinnvoll für große Unternehmen, die ihre Produkte und Dienstleistungen in verschiedenen Regionen vertreiben. Sie können individuelle Desks nach den spezifischen Bedürfnissen ihrer Kunden und Service-Richtlinien in diesen Regionen einrichten. Mehrere Desk sind auch interessant für Unternehmen mit verschiedenen Geschäftsbereichen und Marktsegmenten, die sich kaum oder gar nicht überschneiden. Jeder Geschäftsbereich erhält einen eigenen Desk, der produkt- oder dienstleistungsspezifisch ausgerichtet ist. Ebenfalls von Vorteil sind mehrere Desks für Unternehmen mit verschiedenen Contact Centern, die jeweils einen eigenen Kundenstamm betreuen, oder für Unternehmen mit verschiedenen Service-Teams.
Beispiel: B2C- und B2B-Service
Nehmen wir zum Beispiel einen multinationalen Konzern, der sowohl elektronische Geräte an Endkunden verkauft (B2C) als auch Software für Unternehmen vertreibt. Linda und Thomas betreuen den B2C-Sektor. Martin und Steffi leiten die B2B-Aktivitäten. In diesem Fall macht es Sinn, zwei Desks in ThinkOwl zu erstellen – einen für das B2C-Team, einen für das B2B-Team. Auf diese Weise können Linda und Thomas sowie Martin und Steffi individuelle Workflows schaffen und ihre Aufgaben nach den spezifischen Geschäftsanforderungen und Vorgaben erledigen.
Intelligente Features für spezifische Bedürfnisse
Jeder Desk in OwlDesk von ThinkOwl ist ein eigenständiger Servicedesk, also eine eigene Umgebung. Linda und Thomas sowie Martin und Steffie können ihre Desks nach Kundengruppen, Partner- und Stakeholdern sowie Abteilungen, Produktgruppen und Regionen einrichten. Sie definieren zudem individuell pro Desk
- die zu integrierenden Kommunikationskanäle (wie zum Beispiel E-Mail, Chat, Kundenportal oder Facebook),
- relevante Automatisierungseinstellungen (Workflow Automation),
- individuelle Geschäftsprozesse
- und anfragenspezifische intelligente Antworten.
Zwischen dem B2C- und dem B2B-Desk gibt es keinerlei Überschneidungen. Denn ThinkOwl-Desks arbeiten in der Regel völlig autark voneinander.
Beispiel: Verschiedene Abteilungen
Schauen wir uns nun zum Beispiel ein national agierendes, kleines mittelständisches Unternehmen (KMU) an, so kann auch dieses mehrere Desks für verschiedene Organisationseinheiten nutzen. HR, Vertrieb, Einkauf, Kundenservice – diese Teams nutzen verschiedene E-Mail-Adressen und haben eigene Anforderungen. Mithilfe verschiedener Desks kann jede Einheit effizient und unabhängig von den anderen arbeiten und dabei eigene Workflows und Automatisierungsregeln festlegen, während Künstliche Intelligenz im Hintergrund die verschiedenen Anforderungen lernt und zunehmend abteilungsspezifisch unterstützt.
Zugriff auf mehrere Desks
Natürlich gibt es in jedem Unternehmen Personen, die nicht nur auf einen Desk Zugriff brauchen. Ihnen ermöglicht ThinkOwl die deskübergreifende Bearbeitung von Kundenanliegen. Auf diese Weise erleichtert ThinkOwl definierten Mitarbeitern – wie Experten und Supervisoren – Kundenanfragen aktiv zu bearbeiten.
Unternehmen mit mehreren Desks haben zudem die Möglichkeit, Kundenanfragen verschiedener Desks einer gemeinsamen Ressource zuzuordnen, wie es bei externen Kundenservice-Anbietern gang und gäbe ist. Oder sie teilen bestimmte Anliegen deskübergreifend. Dafür steht bei ThinkOwl das Broadcasting-Tool bereit. Definierte Service-Mitarbeiter:innen können so Nachrichten an die Nutzer verschiedener Desks broadcasten.
Diese und viele weitere intelligente Features von ThinkOwl helfen Kundenservice-Teams die Kundenbetreuung zu vereinfachen und ihre Customer Experience auf ein neues Level zu heben – ob in einer großen und verzweigten Unternehmensstruktur oder in kompakten Service-Teams.
Kinderleichte Einrichtung
Die Einrichtung eines Desks in ThinkOwl ist fast ein Kinderspiel. Je nach Plan können Service-Administratoren gleich im ersten Schritt nach der Account-Eröffnung unter „Admin“ einen neuen Desk erstellen, benennen und kurz beschreiben. In weiteren Schritten legen sie Basisdaten wie die Zeitzone, das Datum und das Zeitformat fest und entscheiden sich für das Design sowie die relevanten Voreinstellungen ihres Desks. Und schon ist der neue Desk erstellt.
Fazit
Ein Desk oder mehrere? Nur mit ThinkOwl haben Unternehmen die Wahl. Betreuen sie Kunden in unterschiedlichen Märkten, Geschäftsbereichen und Ländern und von diversen Tochterfirmen oder nutzen verschiedene Abteilungen einen Servicedesk, sind mehrere Desks sinnvoll. Sie werden unabhängig voneinander eingerichtet, operieren komplett eigenständig und sind mit vielen intelligenten und serviceorientierten Tools ausgestattet. Mit diesem einzigartigen Konzept ist ThinkOwl die perfekte Lösung für wachstumsorientierte Unternehmen mit mehreren Service-Teams.
