Wachstum ist heute untrennbar verbunden mit der Qualität im Kundenservice. Unternehmen stehen vor der Herausforderung, das Bedürfnis ihrer Kundschaft nach einem herausragenden Service zu erfüllen und in zunehmendem Ausmaß erkenntnisgetrieben zu handeln. Sie müssen das Vertrauen ihrer Kundinnen und Kunden gewinnen und beweisen, dass sich eine andauernde Beziehung lohnt. Fehler im Kundenservice können Ihr Wachstum schwer beeinträchtigen.
Wie stabile Kundenbeziehungen entstehen
Gute Beziehungen zwischen Kunden und Marken entwickeln sich symbiotisch. Marken bieten Lösungen an und vermitteln Werte. Im Gegenzug sorgen Kunden für Einnahmen und Wachstum. Doch was trägt die Beziehung? Wie lässt sich die Loyalität Ihrer Kundschaft erhöhen?
Zu den wichtigsten Faktoren einer guten Kundenbeziehung gehören
- der Preis Ihrer Produkte,
- Ihr Kundenservice,
- Produkt- und Serviceangebote,
- die Haltbarkeit Ihrer Produkte,
- die Vorteile, die durch den Kauf oder Nutzen Ihrer Produkte entstehen,
- das Ansehen Ihrer Marke
- sowie eine personalisierte Kundenansprache.
Die drei wichtigsten Beweggründe für langfristige Kundenbeziehungen sind ein herausragender Kundenservice, Kaufvorteile und niedrige Preise.
Wie hoch die Messlatte für einen herausragenden Kundenservice hängt, zeigt eine aktuelle Studie von Zippia. Ihren Ergebnissen zufolge wechseln 72 Prozent der befragten Teilnehmer bereits nach einer schlechten Erfahrung das Unternehmen. Umso wichtiger ist es, dass Sie typische Fallen im Kundenservice erkennen und wissen, ob und wie Sie einen guten Service bieten.
Diese Kundenservice-Fallen sollten Sie kennen
Laut dem Customer Journey Management and CX Measurement Report gehören die folgenden Fallstricke zu den häufigsten im Kundenservice:
- Kundinnen und Kunden machen keine personalisierten Erfahrungen.
- Kundenservice-Mitarbeiter kennen die Ziele, Bedürfnisse und Präferenzen ihre Kundinnen und Kunden nicht
- Unternehmen erkennen die Unzufriedenheit ihrer Kundschaft nicht oder reagieren nicht adäquat auf sie
- Kunden erhalten weder zeitnahe noch relevante Antworten
- Unternehmen holen kein Feedback ein oder reagieren nicht darauf
- Unternehmen bieten keine effektiven Self-Service-Kanäle
- Kundinnen und Kunden müssen lange Wartezeiten ertragen, bevor sie den Kundenservice erreichen.
Nach dem Expertenteam von Gartner wandert Ihre Kundschaft zudem aus folgenden Gründen ab: - Wiederholte Rückfragen nach Kontaktdaten und persönlichen Informationen verärgern Kunden sehr und sollten längst im Helpdesk abgespeichert sein.
- Unfreiwillige Kanalwechsel entstehen, wenn Sie ohne intelligentes Omnikanal-Messaging und Kommunikationssoftware arbeiten. Ihre Agenten und Kunden sind dann zu permanenten Kanalwechseln gezwungen.
Tatsächlich arbeiten noch 65 Prozent aller Unternehmen ohne Systeme, die Informationen aus allen Kanälen miteinander vernetzen und eine einheitliche Sicht auf den Kunden ermöglichen. - Häufige Weiterleitungen von einer Abteilung zur nächsten verstimmen Ihre Kundschaft und sind einer der Hauptgründe für fehlende Kundenloyalität und Abwanderungen.
- Wiederholungskontakte haben Sie, wenn eine Kundin oder ein Kunde in einer Angelegenheit Ihren Kundenservice mehrfach kontaktieren muss.
Wenn Sie Ihre Wiederholungskontakte analysieren, gewinnen Sie wichtige Einblicke in die Bedürfnisse Ihrer Kundschaft. Verstehen Sie im Gegenzug nicht, warum eine Kundin oder ein Kunde wiederholt den Kontakt aufnimmt, kann dies Ihr Wachstum massiv beeinträchtigen. - Der Unannehmlichkeiten-Faktor (hassle factor): Der sogenannte „hassle factor“ steht für die Faktoren, die Ihrer Kundschaft die Customer Journey vermiesen. Sei es, dass sie keine zeitnahen und empathischen Antworten erhalten oder einen personalisierten, kompetenten und proaktiven Service vermissen.
- Ein allgemeiner 08/15 Service sorgt einerseits für Planbarkeit im Kundenservice, andererseits ist Uniformität die größte Kundenservice-Falle überhaupt. Wer Kunden wie Ware behandelt, wird selbst schnell vergessen und wie ersetzbare Ware behandelt.
Eine zuvorkommende und empathische Interaktion mit gut geschulten Kundenservice-Mitarbeitern entscheidet darüber, ob Sie Kunden gewinnen oder verlieren.
Darüber hinaus sollten Sie aus unserer Sicht auch diese Fallen unbedingt vermeiden: - Unbeholfenheit und grobe Fehler im Umgang mit Kundenanfragen wie unfreundliches und diskriminierendes Verhalten. Nicht selten fühlen sich Kundinnen und Kunden weder richtig erkannt noch wertgeschätzt. Es zählt zu den Kardinalfehlern im Kundenservice, Kunden für austauschbar zu halten.
- Umständliche Regeln und Prozesse vergraulen Ihre Kundschaft ebenfalls. Zeit ist ein knappes Gut für Ihre Kundinnen und Kunden. Niemand möchte ein Hindernis nach dem nächsten überwinden müssen, um sein Ziel zu erreichen.
- Zu wenige Produktinformationen: Viele potenzielle Kundinnen und Kunden brechen den Kaufvorgang ab, weil sie nicht die gewünschten Informationen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung finden.
- Zu viele Optionen können Ihr Wachstum auch einschränken und Ihrer Marke schaden. Bieten Sie auf Ihrer Website zu viele Möglichkeiten und zu wenig Unterstützung an, fühlt sich Ihre Kundschaft schnell überfordert und verlässt Ihr Produktangebot.
- Fehlendes Vertrauen kann viele Gründe haben und ist subjektiv begründet. Kunden misstrauen Ihrem Unternehmen zum Beispiel, wenn sie Wissenslücken im Kundenservice erfahren oder feststellen, dass ihr Problem nicht richtig erkannt wird. Sie werden misstrauisch, wenn Ihre Verkaufsmitarbeiter zu viel verkaufen möchten oder wenn ihre Unwissenheit ausgenutzt wird. Was auch immer die Gründe sind, Sie sollten das Vertrauen Ihrer Kundschaft nicht riskieren. Denn ist es einmal verspielt, werden Sie es nicht wiedergewinnen.
Auch wenn es viele Orientierungshilfen und Best-Practice-Beispiele gibt, bleibt es eine herausfordernde Aufgabe, loyale Kunden zu gewinnen. Fehler im Kundenservice können einen Schneeballeffekt vom singulären Ärgernis über sinkende Kundenloyalität bis zur Abwanderung von Kunden erzeugen. Zwar wissen die meisten Unternehmen – und vermutlich auch Sie – um die Bedeutung eines herausragenden Kundenservice. Aber wissen Sie auch, welche der genannten Fallen im Kundenservice Ihr Wachstum gefährden können?
Erfassen Sie Ihre Customer Journey
Verlassen Sie sich nicht auf Vermutungen. Das wäre ein Desaster. Nehmen Sie besser eine gründliche Analyse Ihrer Customer Journey vor. Ein effektives Customer Journey Management kann Ihren Umsatz um 10 bis 20 Prozent steigern und ist bei so gut wie allen sehr erfolgreichen Unternehmen fest verankert.
Folgende Fragen helfen Ihnen, Ihre Customer Journey zu durchleuchten:
- In der Aufmerksamkeitsphase: Wie finden Ihre Kunden Sie?
- In der Überlegungsphase: Was brauchen Kunden, damit sie sich für Sie entscheiden?
- In der Servicephase: Wie interagieren Kundinnen und Kunden tagtäglich mit Ihnen? Wie gehen Sie mit unerwarteten Ereignissen und Anfragen um?
- In der Promoterphase: Wie wollen Sie andauernde Beziehungen pflegen?
Antworten auf diese Fragen werden Ihnen helfen, Herausforderungen zu bewältigen und Lücken im Kundenservice zu erkennen. Eine ehrliche Analyse Ihrer Customer Journey und das Feedback Ihrer Kunden helfen Ihnen, rechtzeitig die richtigen Maßnahmen zu ergreifen – ob eine Marketing- und Werbekampagne, eine bessere Markensichtbarkeit, die Stärkung Ihrer Markenbotschaft oder bessere Kundenbeziehungen.
