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Was Sie von Service-Desk-Software erwarten können

3 Minuten Lesezeit

Intelligente Service-Desk-Software organisiert, verwaltet und verfolgt eingehende Kundenanfragen aus allen Kanälen. Sie unterstützt Mitarbeiter in Kundenservice und -support bei der Priorisierung, Vorgangsbearbeitung und -beantwortung. Und sie bietet tolle Möglichkeiten, wichtige Unternehmensdaten besser nutzen zu können. Trotzdem: Sie bleibt eine Investition. Als Leiter des Kundenservices wissen Sie, dass Ihr Team tolle Arbeit leistet, stets im Sinne des Kunden agiert und leider viel zu überlastet ist. Doch wie verkaufen Sie das erfolgreich der Geschäftsführung?

Mehr Effizienz, tiefere Kundenbeziehungen

In vielen Unternehmen lautet die Devise: Der beste Kundenservice ist der, der am wenigsten kostet. Ist das auch bei Ihnen so? In der konkreten Umsetzung heißt es dann: Prozesse effizienter gestalten, das Team verschlanken, den Kontakt zum Kunden drosseln. Würden Sie dieser Linie treu bleiben, hieße das Argument gegenüber der Geschäftsführung: Intelligente Service-Desk-Software reduziert die Kosten im Kundenservice, weil

  • in kürzerer Zeit mehr Kundenanfragen beantwortet werden und
  • die Fehlerquote in Routineprozessen klar reduziert wird.

Doch alleine mit dem Nutzen verringerter Kosten ins Rennen zu gehen, wäre schade. Und auch nicht mehr zeitgemäß. Wir befinden uns mitten im Informationszeitalter. Daten erfolgreich einzusetzen und sich einen guten Wissensstand aufzubauen, gehört zu den Kernkompetenzen erfolgreicher Unternehmen. Die wichtigsten Daten kreisen um das Universum der Kunden. Was denken sie? Was wünschen sie sich? Wie entwickeln sich ihre Bedürfnisse weiter?

Wer diese Fragen beantworten kann, bleibt am Ball. Und welcher Unternehmensbereich hat einen direkteren und besseren Draht zum Kunden als der Kundenservice? Nicht in der Kosteneffizienz liegt sein größter Nutzen. Nein, sein ROI liegt in der Nähe zu den Kunden und in seiner Möglichkeit direkt auf Kunden einzuwirken.

Was der intelligente Service-Desk für den Kundenservice bedeutet

Intelligente Service-Desk-Software unterstützt Sie auf dreierlei Weise, diese Aufgaben auf bestmögliche Weise zu erfüllen. Erstens wird die automatisch arbeitende und selbstlernende Service-Desk-Software die Effizienz in Ihrem Unternehmen deutlich steigern. Zweitens liefert die Software eine Reihe an Tools, mit denen Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden verbessern können. Eine Verbesserung, die Sie auch im Verkauf zu spüren bekommen werden. Und drittens vertiefen Sie mit einem intelligenten Service-Desk das Wissen in Ihrem Unternehmen. Ein Nutzen, der sich positiv auf die Produktentwicklung auswirken kann. Die Kombination dieser drei Faktoren wird Ihren Kundenservice auf ungeahnte Weise beflügeln. Im Detail profitieren Sie von folgenden Tools:

1. Zentraler Blick auf alle Kundenvorgänge

Eine gute Beziehung zu Kunden ist das wichtigste Kapital im Kundenservice. Dafür brauchen Sie kompetente und engagierte Mitarbeiter. Doch wenn die Menge der Kundenanfragen zu groß wird und Datenbanken nicht aktualisiert sind, kommt der kompetenteste Mitarbeiter an seine Grenzen. Und jeder Mitarbeiter ist mal nicht da. Heißt: Kundenvorgänge sollten zentral einsehbar und von jedem Mitarbeiter nahtlos fortgesetzt werden können. Häufige Medienbrüche und Unterbrechungen im Kundenkontakt sind die größte Schwachstelle im Service und das größte Ärgernis Ihrer Kunden. Service-Desk-Software löst dieses Problem, indem es einen zentralen und anschaulichen Zugriff auf jeden einzelnen Kundenvorgang und wichtige nachgelagerte Prozesse bietet. Die größten Vorteile dieses KI-Tools:

  • Die Software führt Informationen aus allen Kanälen in einem Vorgang zusammen.
  • Vorgänge werden priorisiert, zum Teil automatisch bearbeitet und weitergeleitet.

Es können mehrere Mitarbeiter gleichzeitig an einem Vorgang arbeiten.

2. Service-Desk-Software validiert Ihre Daten

Kundenanfragen werden nicht nur automatisch bearbeitet und weitergeleitet, die Software zieht auch nützliche Informationen aus allen eingehenden analogen und digitalen Nachrichten. Jedes Dokument wird automatisch klassifiziert, wichtige Metadaten werden extrahiert, ggf. verbessert, vervollständigt und abgespeichert. Die Validierung Ihrer Dokumente ermöglicht Ihnen einen Kundensupport auf höchstem Niveau. Ihre Kunden- und Produktdaten sind so stets aktuell und Ihre Mitarbeiter sind in der Lage, die richtigen Informationen in Echtzeit weiterzuleiten.

3. Der intelligente Service-Desk analysiert Kundendaten

Mit Service-Desk-Software reagieren Sie nicht nur schneller als je zuvor, sondern auch vorausschauender: Denn die Software unterstützt Sie, die Welt Ihrer Kunden zu entdecken, indem sie wichtige Key Performance Metrics (KPIs) und viele relevante Informationen über Ihre Kunden bereitstellt. Sie lernen, warum Ihre Kunden Sie kontaktieren. Welche Themen ihnen wichtig sind und was sie sich von Ihrem Unternehmen wünschen. Die Business Intelligence intelligenter Service-Desks hilft Ihnen, unverzüglich auf alle Bedenken reagieren zu können. Darüber hinaus können Sie Ihr eigenes Team analysieren und herausfinden, welche Schwachstellen in Ihren Prozessen beseitigt werden können. Über intelligente Analysetools werden aus Vermutungen nützliche Fakten - ganz ohne aufwendiges Konfigurieren.

4. Wissensmanagement intelligent integriert

Ebenso sinnvoll ist es, Ihre Wissensdatenbank in Ihre Kundenprozesse einzubinden. Was bringen Ihnen die umfangreichsten Datenbanken, wenn Ihre Mitarbeiter sie nicht nutzen, weil sie jedes Mal das System wechseln müssen? Und wie gepflegt sind Datenbanken, wenn die Arbeitslast immer größer und der Druck in einer Abteilung immer höher wird. Hand aufs Herz: Die Pflege von Datenbanken wird im Trubel des Alltags gerne und auch verständlicherweise vergessen. Besser funktioniert es mit einem integrierten Tool, über das Ihre Mitarbeiter schnell und einfach Dateien hochladen und Links setzen können. Idealerweise lässt sich über das Tool auch eine Verbindung zu einer gängigen externen Cloud-Speicherlösungen herstellen.

Fazit: Der größte Nutzen von Service-Desk-Software? Die Nähe zum Kunden!

Ein integriertes Wissensmanagement, intelligente Analysetools, eine automatisierte Datenvalidation und die zentralisierte Kundenbearbeitung – Service-Desk-Software vereint wichtige Prozesse des Kundenservices in einer Anwendung und macht sie für alle Mitarbeiter eines Teams oder eine Abteilung zugänglich. Diese Integration zentraler Tools verhindert Medienbrüche, reduziert die Fehlerquote und beschleunigt Kundenanfragen. Dadurch arbeiten viele Unternehmen wesentlich effzienter. Doch das ist nicht unbedingt der größte Mehrwert. Der wahre Nutzen intelligenter Service-Desk-Software: Sie bieten den bestmöglichen Kundenservice. Keine andere Abteilung ist so nah dran am Kunden wie der Kundenservice. Keine andere Abteilung kann so direkt auf den Kunden einwirken. Service-Desk-Software bietet Ihnen die Möglichkeit: Ihre Kunden glücklich zu machen, sie besser kennenzulernen und ihnen künftig noch bessere Produkte bieten zu können.

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