Gefragt und voller Potenzial: Kundenservice über Instagram

Immer mehr Menschen rund um den Globus nutzen Instagram, um sich auszutauschen. Ihre Bilder transportieren Emotionen, Werte, Erfahrungen und Lifestyle. Damit gehört Instagram zu den wichtigsten sozialen Netzwerken weltweit und ist ein wirksamer Kanal, um erfolgreich Kundenbeziehungen aufzubauen und die Bindung zu Kundinnen und Kunden zu erhöhen. 

Darum ist Instagram als Kanal so relevant

Mit 1,48 Milliarden Nutzerinnen und Nutzern rund um den Globus gehört Instagram zu den beliebtesten sozialen Netzwerken überhaupt. Allein in Europa sind 206,8 Millionen Menschen auf der Plattform unterwegs. War Instagram anfangs eine audiovisuelle Plattform, auf der Nutzerinnen und Nutzer private Fotos und Videos posteten und auf interessante Inhalte aufmerksam machten, zählt sie heute auch zu den größten E-Commerce-Plattformen. Rund 90 Prozent der Nutzerinnen und Nutzer folgen mindestens einem der mittlerweile 200 Millionen Business-Profilen.

Schneller, personalisierter Kundenservice 

Auch für die Geschäftskommunikation spielt Instagram eine entscheidende Rolle. Denn (potenzielle) Kundinnen und Kunden kommunizieren vermehrt über Social-Media-Kanäle mit Unternehmen. Sie zeigen hier ihr erstes Interesse, stellen Fragen zu Produkten, beschweren sich und reklamieren Bestellungen. Immer mehr Nutzerinnen und Nutzer erwarten dementsprechend, dass Unternehmen bei Instagram präsent sind. Für Unternehmen wird es daher immer wichtiger, ein Instagram-Business-Konto einzurichten und die Plattform in die Kundenkommunikation einzubinden. Ansonsten droht ihnen ein enormer Verlust an Sichtbarkeit. Wer auf Plattformen wie Instagram nicht aktiv ist wird schlichtweg nicht mehr wahrgenommen. 

Mit einem Business-Profil bei Instagram profitieren Sie von den sogenannten Business-Funktionen, gewinnen tiefere Einsichten in die Bedürfnisse Ihrer Kundschaft und können in den direkten Kontakt mit Ihren Kunden treten. Neben klassischen E-Commerce-Funktionen wie Shop und Kasse, über die Sie Produkte abbilden und Anreize zum Kauf setzen, unterstützen die Business-Funktionen bei Marketing- und Kundenservice-Aktivitäten über die klassischen Werbemöglichkeiten hinaus. 

Wichtige Business-Funktionen bei Instagram

Die Messenger API für Instagram ermöglicht Unternehmen, bestehende Systeme mit Instagram zu verbinden. Ob für Sales, Marketing oder Kundenservice – über integrierte Business-Funktionen treten Sie an den verschiedensten Touchpoints der Customer Journey mit Ihren Kundinnen und Kunden in Kontakt. 

• Über Instagram Insights finden Sie heraus, wie Ihre Kundinnen und Kunden Ihr Business-Profil nutzen. Diese wichtige Funktion hilft Ihnen, Ihre Kundschaft besser zu verstehen, Ihr Service-Angebot zu optimieren und personalisiert zu kommunizieren. Das kostenlose Analysetool von Instagram bietet Ihnen Statistiken zu Follower-Zahlen, zur Reichweite Ihrer Posts und demografische Informationen zu Ihrer (potenziellen) Kundschaft.
• Über Instagram Direct Messages (DM) beantworten Sie Anfragen, reagieren auf Beschwerden und versorgen Ihre Kundinnen und Kunden mit Informationen. Ihre Kundinnen und Kunden schreiben Ihnen über Instagram. Sie nutzen weiterhin Ihr präferiertes Ticketsystem und verwalten Ihre Tickets über Ihre gewohnte Kundensoftware. Denn mit einer Instagramfähigen Omnichannel-Helpdesksoftware müssen Sie sich nicht auf Instagram einloggen und können eingehende Anfragen einfach über Ihren Helpdesk beantworten.
• Über die Messenger API für Instagram können Sie Ihr Instagram-Business-Profil in Ihre bestehende Software wie den OwlDesk Servicedesk einfach integrieren.

Instagram und ThinkOwl verbinden

Über ein neues Feature von ThinkOwl und die Messenger API für Instagram verbinden Sie Ihr Instagram-Geschäftskonto mit Ihrem Helpdesk. Die Integration hat viele Vorteile: Sie generieren Supporttickets aus allen Instagram-Funktionen wie Direktnachrichten, Reaktionen auf eine Ihrer Stories oder Bemerkungen und Kommentaren zu einem Ihrer Posts. Sie müssen nicht permanent die Anwendungen wechseln, sondern arbeiten direkt über Ihren Helpdesk. Dadurch können Sie wesentlich schneller reagieren. Zuletzt ist die Integration denkbar einfach: Sie verbinden Ihre Software über einen Verifizierungs- und Authentifizierungsprozess von Instagram und konfigurieren die Verbindung nach Ihrem Bedarf. Eine Voraussetzung für die Funktion ist ein Instagram-Businessprofil.

So erstellen Sie ein Instagram Business-Profil 

1. Profil eröffnen
Es gibt zwei Möglichkeiten, ein Instagram Business-Profil einzurichten: Entweder Sie erstellen das Profil, indem Sie eine Verbindung über Ihre Facebook-Seite zulassen. Oder Sie eröffnen ein Instagram-Profil, das Sie direkt im zweiten Schritt unter Einstellungen im Reiter Konto in ein Business-Profil verwandeln (Funktion: „Zu professionellem Konto wechseln“). Im dritten Schritt wählen Sie „Business“ aus anstatt „Ersteller“. Ratsam ist auch die Verifizierung Ihres Instagram-Accounts unter Einstellungen – Konto. Bis der Prozess abgeschlossen ist, dauert es einige Tage.

2. Profil gestalten
Nachdem Sie ein Business-Profil erstellt haben, gilt es, auf wenig Fläche ein unverwechselbares Profil zu kreieren. Versorgen Sie Ihre Kundschaft mit den entscheidenden Informationen und heben Sie sich von der Konkurrenz ab. 

Denn was bei Instagram zählt, ist Relevanz. Waren die Inhalte zunächst chronologisch sortiert, ermitteln die Instagram-Algorithmen laut Product-Lead Julian Gutman seit 2018 in erster Linie nach Interesse (Likes, Kommentare), Aktualität (abhängig vom Nutzerverhalten) sowie Beziehungen und Interaktionen (mit bestimmten Accounts).

• In Ihrer BIO stellen Sie Ihr Unternehmen in 150 Zeichen vor. Sie beschreiben, was Sie machen und vermitteln Ihre Botschaft. Integrieren Sie Keywords sowie Geschäfts- oder Servicezeiten.
• Ihr Profilbild neben der Bio gibt entweder Ihr Logo wieder oder ein aussagekräftiges Bild, das Sie auch auf anderen Profilen nutzen.
• Sie können in Ihrem Instagram-Profil zudem einen Link zum Beispiel zu Ihrer Website ergänzen. Ein kostenloses Link-Tree-Tool ermöglicht Ihnen, mehrere Links zu kommunizieren. Sie führen Ihre Nutzerinnen und Nutzer in diesem Fall nicht direkt auf Ihre Seite, sondern eine Seite, über die sie auf unterschiedliche weitere Seiten gelangen. Achten Sie bei diesen Tools jedoch auf DSGVO-Vorgaben.
• Ihr Instagram-Business-Profil sollte auch die wichtigsten Kontaktinformationen enthalten. So sehen Ihre Kundinnen und Kunden auf einen Blick, wie sie Ihr Unternehmen telefonisch, per E-Mail und weitere Kanäle erreichen. Idealerweise sind Ihre Telefonnummer und Ihre E-Mailadresse schon verlinkt, sodass Nutzerinnen und Nutzer diese nur noch anklicken müssen und direkt weitergeleitet werden.

So gestalten Sie Kundenservice über Instagram

Neben der direkten Kommunikation mit Nutzerinnen und Nutzern über Direct Messages sowie Werbemaßnahmen stehen Ihnen auch alle weiteren Instagram-Funktionen zur Verfügung. Ob für Marketingaktivitäten oder den Kundenservice – mit folgenden Funktionen erhöhen Sie das Engagement Ihrer Kundschaft mit Ihrer Marke:

• Posts sind Videos und Bilder, die sie dauerhaft in Ihrem Profil veröffentlichen und die Ihrer Marke kontinuierlich ein Gesicht verleihen,

• Instagram-Stories sind Videos und Bild, die nur 24 Stunden lang angezeigt werden und den Austausch mit Ihrem Unternehmen spannender machen,

• In Highlights können Sie diese Stories thematisch bündeln und langfristig zur Verfügung stellen,

• Reels sind Videos in Bite-Größe, zum Beispiel, um häufige Kundenfragen zu beantworten,

• IGTV sind Videos mit bis zu 60 Minuten Länge, in der Sie ein umfassendes Thema abbilden können und zum Beispiel in Form von Tutorials oder Produktdemos Mehrwert bieten,

• Live heißt, Sie senden in Echtzeit und bieten Ihren Nutzerinnen und Nutzern die Möglichkeit, in Echtzeit mit Ihnen zu interagieren. 

Ihre Nutzer können alle Aktionen kommentieren und Sie erfahren automatisch mehr über Ihre wichtigen Zielgruppen. Kundinnen und Kunden können bestimmte Inhalte wie Reels und IGTV teilen und erhöhen damit Ihre Sichtbarkeit und Reichweite. Sie können zudem über Lives und Direct Messages direkt mit Ihnen kommunizieren.

Wichtig ist allerdings, dass Sie nicht nur senden, sondern auch empfangen. 

• Wie reagieren Ihre Nutzer auf Ihre Inhalte?
• Wann setzen sie Likes?
• Was schreiben sie?
• Ist die Zahl Ihrer Follower zu einem bestimmen Zeitpunkt sprunghaft angestiegen – oder abgefallen? 

Werten Sie Likes, Kommentare, Erwähnungen und Feedback aus Umfragen aus und verwerten Sie diese Informationen. Reagieren Sie unbedingt auf schlechte Rezensionen. Schlechte Bewertungen und negative Kommentare sind unangenehm. Aber noch viel mehr können Ihrem Unternehmen unbeantwortete Negativbewertungen schaden. Sie demonstrieren damit fehlendes Interesse an Ihren Kundinnen und Kunden. Gerade jetzt ist es wichtig, empathisch zu sein und Lösungen anzubieten – sowohl für Ihren Kundenservice als auch Ihr Marketingteam. 

Die beste Service-Strategie

Wollen Sie Ihre Kommunikationsstrategie verbessern und einen exzellenten Service bieten, ist eine umfassende Omnichanel-Strategie, in der Marketing- und Service-Aktivitäten zusammenfließen, unabdingbar. 

Eine solche Strategie bindet Instagram als wichtiges Social-Media-Netzwerk in das bestehende System ein und führt Informationen aus allen Kanälen in Echtzeit zusammen. Immer mehr Unternehmen erkennen, dass Instagram nicht nur eine gefragte Plattform ist, sondern auch eine äußerst nützliche, über die sie die Kommunikation mit Kunden initiieren, abwickeln und verfolgen können. Seien auch Sie dabei und erhöhen Sie Ihre Sichtbarkeit.