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So boosten Sie die Customer Experience auf Ihrer Website

Eine gute Customer Experience ist das A und O für einen guten Kundenservice. Im Zuge der Digitalisierung ist der Kunde in den Mittelpunkt gerückt. Für Unternehmen bedeutet das: Wer die Bedürfnisse seiner Kunden kennt und weiß, wie er sie erfüllt, hat viel gewonnen. Dass Sie eine wirklich gute Customer Journey bieten, zeigt sich allerdings nicht erst mit einer konkreten Anfrage oder mit dem Kauf eines Produktes. Kundenservice beginnt vielmehr mit dem ersten Touchpoint, den die meisten Verbraucher heute wählen: einer (hoffentlich kundenorientierten) Website.

Damit Nutzer zu Kunden werden und Kunden bleiben, sollten Sie Ihnen auf der Website ein perfektes Online Erlebnis (Customer Experience) bieten.  7 Punkte sind für den erfolgreichen Aufbau und die gelungene Gestaltung eines Online-Auftrittes essentiell:

1. Sorgen Sie für gute Inhalte

Das Fundament einer guten Website sind ihre Inhalte. Wenn Sie den bestmöglichen Kundenservice bieten wollen, sollten Ihre Kunden schon online alle Informationen erhalten, die sie für den Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung benötigen. Analyse-Tools helfen Ihnen herauszufinden, wie und wonach Ihre Nutzer suchen. Bereiten Sie diese Inhalte lesefreundlich und serviceorientiert auf. Und stellen Sie den Mehrwert Ihrer Produkte, Dienstleistungen und Ihres Unternehmens heraus..

2. Bieten Sie eine intuitive Nutzerführung für eine gute Customer Experience 

Ist Ihre Website nutzerfreundlich? Finden sich Ihre Nutzer über Ihre Navigation intuitiv zurecht? Erhalten sie die gewünschten Informationen? Für einen guten Kundenservice auf Ihrer Seite haben diese Punkte Priorität. Eine intuitive Nutzerführung schaffen Sie, indem Sie bereits auf der Startseite die wichtigsten Informationen zu Ihrem Unternehmen platzieren. Die wichtigsten Inhalte ihrer Seite sollten Nutzer über Ihre Navigationsleiste erkennen können. Stellen Sie auch sicher, dass Ihre potenziellen Kunden schnell ihre Kontaktinformationen finden.

3. Machen Sie Ihre Website für alle zugänglich  

Eine professionelle Online-Präsenz ist barrierefrei. Sie gewinnen so sehbehinderte und motorisch eingeschränkte Nutzer hinzu. Auch Ihr Ruf wird davon profitieren. Accessibility schaffen Sie unter anderem durch eine korrekte HTML-Nutzung, die Bedienbarkeit ihrer Tastatur und die richtige Beschriftung Ihrer Formulare und Bilder.

4. Optimieren Sie die Ladezeit der Website

Die Wirkung der besten Website verpufft, wenn ihre Ladezeiten zu lang ist. Lieber wechseln Nutzer die Website, als auf Inhalte zu warten. Haben Sie im Blick, wie lange Content und Bilder laden. Und lassen Sie sich in der Optimierung der Ladezeit professionell unterstützen. 

5. Bieten Sie einen guten Web-Self-Kundenservice

Kunden erwarten heute immer häufiger eine Kommunikation in Echtzeit. Eine große Herausforderung - die wenigsten Contact Center sind rund um die Uhr besetzt und die meisten selbst zu den Geschäftszeiten überlastet. Ein guter KI-basierter Web-Self-Service unterstützt bei Routineanfragen und liefert Nutzern auch außerhalb Ihrer Geschäftszeiten eine Antwort. Sind Ihr Websupport und Ihr Kundendienst lückenlos miteinander vernetzt, gewährleisten Sie die perfekte Customer Journey.

6. Call-to-Action: Fordern Sie Nutzer zum Handeln auf

Über sogenannte Call-to-Action motivieren Sie Ihre Nutzer zum Handeln. Sagen Sie ihnen klar und konkret, was sie als nächstes tun und warum sie aktiv werden sollen. Ihren Nutzern ersparen Sie damit die wertvolle Zeit des Überlegens und Entscheidens. Sie selbst profitieren, weil Ihre Kunden schneller zugreifen werden. Anreiz zum Handeln schaffen Sie z.B. über Mehrwert versprechende Kaufanreize oder Angebote wie Newsletter und Produktinformationen.

7. Mobile First: Bieten Sie eine mobil optimierte Seite

Mindestens ein Drittel Ihrer Nutzer surft heute mobil und gelangt per Smartphone auf Ihre Website. Ihre Online-Angebote sollten also unbedingt mobil optimiert sein. Das heißt konkret: Ihre Website passt sich automatisch dem Bildschirm an und lässt sich über ein nutzerfreundliches Menü navigieren. Das würdigen übrigens auch Suchmaschinen, Google vorneweg. Ohne einen mobil optimierten Onlineauftritt wird man Sie immer schwerer finden.

Fazit für eine perfekte Customer Experience auf Ihrer Website

Kundenservice beginnt an der Stelle, wo Kunden zuerst mit Ihrem Unternehmen in Berührung kommen. In den meisten Fällen ist das Ihre Website. Tendenz steigend: Denn Verbraucher suchen sich ihre Informationen immer häufiger selbst zusammen. Mit einer starken Website schaffen Sie den Beginn einer optimalen Customer Journey und machen Ihre Kunden glücklich.

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