Mitunter können Service-Vorgänge ganz schön kompliziert sein. Es müssen Geschäftsprozesse nachvollzogen, Aufgaben ausgelöst oder Rückfragen gestellt werden. Bestätigungen an den Kunden werden versendet und Wiedervorlagen geplant. All das geht mit ThinkOwl automatisch. Prozessautomatisierung leicht gemacht.
Mit den intelligenten, digitalen Workflows steuern Sie ganz einfach und individuell die Abläufe und Zuständigkeiten in Ihrem Kundenservice. Ganz ohne Programmierung. Sie definieren die Arbeitsschritte und Regeln für Service-Abläufe. Sie können sogar Aktionen in ThinkOwl oder in Ihren Bestandssystemen auslösen.
Workflow Automation bezeichnet die Automatisierung von Arbeitsprozessen mit dem Ziel, die Effizienz zu steigern; dafür wird ein Workflow Management System benötigt. Aufgaben und Zuständigkeiten werden festgelegt. Die Software übernimmt die weiteren Schritte bei jeder eingehenden Anfrage, wie z. B. die Zuweisung von Zuständigkeiten, Prioritäten und die Erstellung von Antwortvorlagen. Mit dem integrierten Taskmanagement von ThinkOwl können Aufgaben über Gruppen und Mitarbeiter innerhalb eines Workflows koordiniert werden. Unabhängig davon, ob Sie die Tasks sequentiell oder parallel innerhalb des Prozesses bearbeiten wollen, ThinkOwl hält die Fäden für Sie zusammen.
Behalten Sie immer den Überblick über Ihre Kundenvorgänge, die dazugehörigen Geschäftsprozesse und die entsprechend dazugehörigen Aufgaben bzw. Tasks. Die Definition von SLAs (Service Level Agreements) für einzelne Tasks oder auf der Ebene eines Vorgangs ermöglicht es Ihnen eine feingranulare Steuerung Ihrer Kundenanfragen vorzunehmen.
Auch Geschäftsprozesse können abgebildet werden. Von einem Geschäftsprozess spricht man, wenn verschiedene Tätigkeiten für die Zielerreichung zusammenlaufen. Im Kundenservice beginnt der Geschäftsprozess mit der Anfrage des Kunden und endet mit der erfolgreichen Bearbeitung des Falles.
Besonders geeignet zum Abbilden von Geschäftsprozessen ist das Business Process Model and Notation (kurz: BPMN). Hierbei handelt es sich um eine grafische Spezifikationssprache im Prozessmanagement. BPMN vereinfacht die Modellierung und Dokumentation von Arbeitsabläufen und Geschäftsprozessen (bspw. BPMN camunda).
Die neueren Version BPMN 2.0 liefert weitere Funktionalitäten, die die Menschen im Worflow Engine noch besser unterstützen.