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Voice Studie 2025: Jetzt ist der Moment für echte Innovation

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    Wie modernes E-Mail-Management Effizienz und Kundenzufriedenheit steigert

    Die AAP Lehrerwelt GmbH, ein dynamisch wachsendes Unternehmen im Bildungssektor, sah sich mit steigenden Kundenanfragen und ineffizienten Serviceprozessen konfrontiert. Durch die Implementierung der KI-gestützten Omnikanal-Serviceplattform von ThinkOwl konnte das 15-köpfige Team innerhalb von sechs Wochen den Kundenservice transformieren und die Effizienz nachhaltig steigern.

    80%


    KI Erkennungsquote

    40%


    One-Touch-Bearbeitung

    500

    dunkelverarbeitete Tickets pro Monat  (via RPA)​

    „Wir haben viel mehr standardisierte Kommunikation, und wir sind viel schneller geworden. Der agile und pragmatische Ansatz des ThinkOwl-Teams fand ich viel besser als die riesigen, überdimensionierten Projekte. Hier kann man einfach anfangen, loslegen, ausprobieren und hat schnellen Erfolg!“
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    Eike Gaekel
    Head of Customer Service AAP Lehrerwelt

    Die AAP Lehrerwelt

    Mit mehr als 130 Mitarbeitenden engagiert sich die AAP Lehrerwelt täglich dafür, Lehrerinnen und Lehrer sowie Schulen zu unterstützen und zu entlasten. Das Unternehmen verfügt über ein breites berufliches Spektrum, das den vielfältigen Aufgaben eines E-Commerce-Bildungsunternehmens mit mehreren Fachverlagen, Online-Plattformen und Webshops für Lehrkräfte entspricht.

    Anzahl Mitarbeiter

    MITARBEITER
    130

    Standort

    HAUPTSITZ
    Hamburg

    Branche E-Commerce

    BRANCHE
    E-Commerce

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    Herausforderung

    Die Herausforderung

    • Technologischer Rückstand: AAP Lehrerwelt war 6 Jahre dynamisch gewachsen, nutzte übliche Hands-on-Lösungen.
    • Steigende Kundenanfragen: lange Antwortzeiten durch manuelle Abläufe,  uneinheitliche Antworten auf Routineanfragen.
    • Unterschiedliche Antwortqualität:  führte zu zunehmender Unzufriedenheit aller Beteiligten.

    Außerdem war kritisch:

    • Outlook als Haupttool, ineffiziente Weitergabe und Tracking
    • Verteilte Strukturen: 3 Standorte + externe Dienstleister
    • Dispatching-Probleme: Hoher Aufwand, keine Transparenz
    • Schwierige Lösungssuche: Überforderung durch Vielzahl an Anbietern

    Anforderungen

    • Effiziente Bearbeitung von Kundenanfragen: Reduzierung der Antwortzeiten und Verbesserung der Servicequalität.
    • Standardisierung der Kommunikation: Einheitliche und konsistente Antworten auf Kundenanfragen.
    • Kostenreduktion: Effizienzgewinne durch Automatisierung und optimierte Prozesse.
    • Effizienzsteigerung: Mitarbeiter sollen entlastet und Arbeitsabläufe beschleunigt werden.
    • Integration moderner Technologien: Einsatz einer skalierbaren und zukunftssicheren Serviceplattform, die verschiedene Kommunikationskanäle bündelt.
    • Agile, pragmatische Lösung ohne hohe Setup-Kosten: Schnelle Implementierung ohne große Investitionen in Infrastruktur.
    • Automatisierungsquote steigern: Mehr Routineanfragen sollen automatisch verarbeitet werden, um Ressourcen zu sparen.

      Anforderung

    Lösung

    Lösung

    Durch die Implementierung von ThinkOwl wurden folgende Maßnahmen ergriffen:

    • Automatisierte Kategorisierung und Priorisierung: Die KI analysiert eingehende E-Mails und leitet sie automatisch an die zuständigen Mitarbeiter weiter.
    • Intelligente Antwortvorschläge: Die Plattform bietet vorformulierte Antworten, die den Mitarbeitern Zeit sparen und die Konsistenz erhöhen.
    • Skalierbarkeit mit Omnikanal-Integration: Alle Kommunikationskanäle sind in einem Single-Desktop vereint, wodurch Medienbrüche vermieden werden.

    Ergebnisse

    • agiles Projektmangement: Schnelle Einarbeitung im "Lehrerwelt Service“ durch Wir Kunde Support
    • Abbau externer Service-Center-Kapazitäten (positiver Business Case)
    • Schnell live: Umsetzung in ~8 Wochen (inkl. 2-3 Wochen Sommerpause, 2023)
    • Steigerung der Effizienz: Durch die Automatisierung konnten Prozesse beschleunigt und die Produktivität erhöht werden.
    • Verbesserte Kundenkommunikation: Standardisierte und schnelle Antworten führten zu höherer Kundenzufriedenheit.
    • Flexibilität und Skalierbarkeit: Die neue Serviceplattform ist anpassungsfähig und unterstützt das weitere Wachstum des Unternehmens.

    Learnings:

    • Mit einfachen Prozessen schnell starten
    • Tool kann nur mit der Lernkurve effizient genutzt werden
    • KI-Training: Praxisnahes Lernen durch "Machen“

      Ergebnisse

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    „Wir haben einen Kern von hervorragend ausgebildeten und erfahrenen Kundendienst-Mitarbeitenden, die sich auf die kundenbezogenen Fälle konzentrieren können, die eine menschliche Note erfordern – und den Rest automatisieren wir.“
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    Eike Gaekel
    Head of Customer Service AAP Lehrerwelt

    ON DEMAND WEBINAR

    KI-gestütztes E-Mailmanagement für KMU: Automatisierung neu definiert

    Dieses Best Practice Webinar zeigt Ihnen, wie das 15-köpfige Team von AAP Lehrerwelt ein zukunftsweisendes E-Mailmanagement binnen 6 Wochen implementiert. Und sukzessive weitere Kanäle im Single Desktop von ThinkOwl automatisiert bearbeitet.

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