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Qualitätsmanagement im Kundenservice: So gelingt exzellenter Service

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    Wie modernes E-Mail-Management Effizienz und Kundenzufriedenheit steigert

    Die AAP Lehrerwelt GmbH, ein dynamisch wachsendes Unternehmen im Bildungssektor, sah sich mit steigenden Kundenanfragen und ineffizienten Serviceprozessen konfrontiert. Durch die Implementierung der KI-gestützten Omnikanal-Serviceplattform von ThinkOwl konnte das 15-köpfige Team innerhalb von sechs Wochen den Kundenservice transformieren und die Effizienz nachhaltig steigern.

    80%


    KI Erkennungsquote

    40%


    One-Touch-Bearbeitung

    500

    dunkelverarbeitete Tickets pro Monat  (via RPA)​

    „Wir haben viel mehr standardisierte Kommunikation, und wir sind viel schneller geworden. Der agile und pragmatische Ansatz des ThinkOwl-Teams fand ich viel besser als die riesigen, überdimensionierten Projekte. Hier kann man einfach anfangen, loslegen, ausprobieren und hat schnellen Erfolg!“
    eike_gaekel
    Eike Gaekel
    Head of Customer Service AAP Lehrerwelt

    Die AAP Lehrerwelt

    Mit mehr als 130 Kolleg:innen engagieren wir uns bei der AAP Lehrerwelt täglich dafür, Lehrerinnen und Lehrer sowie Schulen zu unterstützen und zu entlasten. Unser breites berufliches Spektrum entspricht den vielfältigen Aufgaben eines E-Commerce Bildungsunternehmens mit mehreren Fachverlagen, Online-Plattformen und Webshops für Lehrkräfte.

    ic_Mitarbeiter

    MITARBEITER
    130

    ic_Standort

    HAUPTSITZ
    Hamburg

    ic_Branche_eCommerce

    BRANCHE
    eCommerce

    Herausforderung

     

    Die Herausforderung

        • Technologischer Rückstand: AAP Lehrerwelt war 6 Jahre dynamisch gewachsen, nutzte übliche Hands-on-Lösungen.
        • Steigende Kundenanfragen: lange Antwortzeiten durch manuelle Abläufe,  uneinheitliche Antworten auf Routineanfragen.
        • Unterschiedliche Antwortqualität:  führte zu zunehmender Unzufriedenheit aller Beteiligten.

    Außerdem war kritisch:

        • Outlook als Haupttool, ineffiziente Weitergabe und Tracking
        • Verteilte Strukturen: 3 Standorte + externe Dienstleister
        • Dispatching-Probleme: Hoher Aufwand, keine Transparenz
        • Schwierige Lösungssuche: Überforderung durch Vielzahl an Anbietern

    Anforderungen

    • Effiziente Bearbeitung von Kundenanfragen: Reduzierung der Antwortzeiten und Verbesserung der Servicequalität.
    • Standardisierung der Kommunikation: Einheitliche und konsistente Antworten auf Kundenanfragen.
    • Kostenreduktion: Effizienzgewinne durch Automatisierung und optimierte Prozesse.
    • Effizienzsteigerung: Mitarbeiter sollen entlastet und Arbeitsabläufe beschleunigt werden.
    • Integration moderner Technologien: Einsatz einer skalierbaren und zukunftssicheren Serviceplattform, die verschiedene Kommunikationskanäle bündelt.
    • Agile, pragmatische Lösung ohne hohe Setup-Kosten: Schnelle Implementierung ohne große Investitionen in Infrastruktur.
    • Automatisierungsquote steigern: Mehr Routineanfragen sollen automatisch verarbeitet werden, um Ressourcen zu sparen.

      Anforderung

     

    Lösung

     

    Lösung

    Durch die Implementierung von ThinkOwl wurden folgende Maßnahmen ergriffen:

    • Automatisierte Kategorisierung und Priorisierung: Die KI analysiert eingehende E-Mails und leitet sie automatisch an die zuständigen Mitarbeiter weiter.
    • Intelligente Antwortvorschläge: Die Plattform bietet vorformulierte Antworten, die den Mitarbeitern Zeit sparen und die Konsistenz erhöhen.
    • Skalierbarkeit mit Omnikanal-Integration: Alle Kommunikationskanäle sind in einem Single-Desktop vereint, wodurch Medienbrüche vermieden werden.

    Ergebnisse

    • agiles Projektmangement: Schnelle Einarbeitung im "Lehrerwelt Service“ durch Wir Kunde Support
    • Abbau externer Service-Center-Kapazitäten (positiver Business Case)
    • Schnell live: Umsetzung in ~8 Wochen (inkl. 2-3 Wochen Sommerpause, 2023)
    • Steigerung der Effizienz: Durch die Automatisierung konnten Prozesse beschleunigt und die Produktivität erhöht werden.
    • Verbesserte Kundenkommunikation: Standardisierte und schnelle Antworten führten zu höherer Kundenzufriedenheit.
    • Flexibilität und Skalierbarkeit: Die neue Serviceplattform ist anpassungsfähig und unterstützt das weitere Wachstum des Unternehmens.

    Learnings:

    • Mit einfachen Prozessen schnell starten
    • Tool kann nur mit der Lernkurve effizient genutzt werden
    • KI-Training: Praxisnahes Lernen durch "Machen“

      Ergebnisse

     

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    PPT_SelfService
    PPT-AAP_Intelligente_Textvorschlaege

    „Wir haben einen Kern von hervorragend ausgebildeten und erfahrenen Kundendienst-Mitarbeiter:innen, die sich auf die kundenbezogenen Fälle konzentrieren können, die eine menschliche Note erfordern – und den Rest automatisieren wir.“
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    Eike Gaekel
    Head of Customer Service AAP Lehrerwelt

    ON DEMAND WEBINAR

    KI-gestütztes E-Mailmanagement für KMU: Automatisierung neu definiert

    Dieses Best Practice Webinar zeigt Ihnen, wie das 15-köpfige Team von AAP Lehrerwelt ein zukunftsweisendes E-Mailmanagement binnen 6 Wochen implementiert. Und sukzessive weitere Kanäle im Single Desktop von ThinkOwl automatisiert bearbeitet.

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