Eine gute Customer Experience (CX) erhöht den Wert Ihrer Marke und verbessert Ihre Kundenbasis. Sie unterstützt die Loyalität Ihrer Kund:innen, steigert Ihren Kundenwert (Customer Lifetime Value, CLV) und Ihren Umsatz. Das sind gute Gründe, um Ihren Kundenservice strategisch zu durchleuchten, das Thema Customer Experience auf die Agenda zu nehmen und eine CX-Vision zu entwickeln.
Am Anfang jeder Customer Service-Strategie helfen einige zentralen Fragen:
Diese Fragen unterstützen Sie, eine klare Vision Ihres perfekten Kundenservice zu entwickeln und diese mit Ihren Geschäftszielen und Werten zu verbinden. Eine klare Kommunikation Ihrer Geschäftsziele, Werte und CX-Strategie ist nicht nur für Ihre Mitarbeiter wichtig. Auch Ihre Kunden schätzen Transparenz. Wer könnte besser entscheiden, ob Sie Ihr Wertversprechen einlösen als Ihre Kunden?
Mit Wert ist in diesem Zusammenhang nicht billig oder preiswert gemeint. Wert bedeutet im Service-Kontext vielmehr, dass Sie Themen kundenorientiert priorisieren und sicherstellen, dass Ihre Workflows zuerst ihren Kunden nutzen. Ein „Der Kunde kommt als erstes“-Mindset hat sich nicht nur in großen Contact-Centern und global agierenden Unternehmen etabliert, sondern ist heute Standard für erfolgreiche Service-Teams. Gerade kleine und mittelständische Unternehmen können hier übrigens punkten und hervorstechen.
Folgender Werte-Kanon kann Ihnen bei der Verbesserung Ihrer Service-Erfahrungen helfen:
Kernwerte sind die Basis für einen guten Kundenservice. Um sich darüber hinaus entscheidend von der Konkurrenz abzuheben, sollten Sie Ihren Service-Horizont erweitern und folgende Grundsätze zu Leitlinien Ihres gesamten Unternehmens werden lassen.
Sie sollten wissen,
Wollen Sie dieses Service-Level im Kundenservice erreichen, brauchen Sie neben einer ganzheitlichen CX-Strategie und dem richtigen Mindset auch die entsprechende technologische Unterstützung im Kundenservice.
Viele Unternehmen und Contact Center verbinden diverse Technologien und „MarTech Stacks“ – eine Kombination mehrerer Software-Lösungen für Marketing- und Customer Service-Aktivitäten. Aber diese Kombination unterschiedlicher Technologien kann unnötige Barrieren schaffen und nahtlose Service-Erfahrungen verhindern – was zu fragmentierten Kundeninteraktionen führt.
Intelligente Lösungen wie Servicedesksverbinden die Kundeninformationen aus allen Kanälen und führen sie auf einer einheitlichen Oberfläche nutzerfreundlich und in Echtzeit zusammen. Damit schaffen Sie nahtlose Kundenerfahrungen und erfreuen nicht nur Kunden, sondern auch Ihre Service-Teams.
Der erste Schritt zu einer holistischen Erfahrung: Unterschiedliche Kanalinteraktionen zusammenführen und modernisieren. Sie wissen, wie schnell sich Kundenpräferenzen verändern. Ihre Technologie muss mit den veränderten Bedürfnissen Ihrer Kund:innen mithalten können. Ein qualitätsorientierter Service bewegt sich übergreifend auf allen sozialen Kanälen und arbeitet mit technologischen Werkzeugen, die Kundeninteraktionen fördern. Heutzutage greift kaum noch ein:e Kund:in zum Hörer und wartet in der Warteschleife, um direkt mit einem Service-Agenten zu sprechen. Stattdessen werden verschiedenste Kanäle immer wichtiger – ob E-Mail, Chat, Facebook Messenger oder WhatsApp, Ihre Kund:innen nutzen individuell verschiedene Möglichkeiten, sich an Sie zu wenden. Hier heißt es, den Überblick zu bewahren – Omnikanal-Software unterstützt Ihr Team.
Integrieren Sie digitale und mobile-first-Kanäle – ob Shopping-Kanäle oder Unterhaltungskanäle. Sie sollten heute kontaktlose Erfahrungen bieten, angefangen vom ersten Kontakt zu Ihrem Produkt bis zu Ihrem Service.
Conversational Commerce und Social Selling stehen heutzutage im Mittelpunkt vieler Customer Journeys. Während beim Social Commerce die komplette Kundenreise über einen Social-Media-Kanal stattfindet, basiert Conversational Commerce auf Tools und Features, die MarTech und Künstliche Intelligenz (KI) miteinander verbinden.
Auch ein guter Wissensbereich und ein intelligentes Self-Service-Portal sind essenziell. Sie erhöhen die Effizienz Ihrer Mitarbeiter:innen und schaffen einen Mehrwert für Ihre Kund:innen.
Um KI erfolgreich in Ihrem Unternehmen einzuführen, benötigen Sie eine relevante Menge der richtigen Daten. Wichtig ist, dass Sie relevante Kundendatenquellen kombinieren können, um die Customer Experience zu heben.
Wollen Sie einen wirklichen Unterschied im Kundenservice machen, sollten Sie folgende Aufgaben angehen:
Entwickeln Sie Omnikanal-Strategien
Ihre Kund:innen sind heute auf allen Kanälen unterwegs und wollen sich in der Regel nicht festlegen. Beherrschen und überblicken Sie:
Schulen Sie Ihre Service-Teams
Sorgen Sie für regelmäßige Trainings und entwickeln Sie digitale Kundenservice-Fähigkeiten. Fördern Sie Ihre Mitarbeiter:innen in
Insbesondere den letzten Punkt schätzen Kund:innen sehr. Ein kompetentes Service-Team ist einer der wichtigsten Faktoren für eine erfolgreiche Kundenreise.
Pflegen Sie den Dialog
Dialogorientierter Kundenservice bedeutet: Sie kennen die Bedürfnisse Ihrer Kund:innen und die Historie Ihrer Interaktionen. Sie kommunizieren zu jedem Zeitpunkt kontextbezogen. Führen Sie echte Kundenbeziehungen und sehen Sie nicht nur das nächste Support-Ticket oder die schnell zu lösende Kundenanfrage.
Arbeiten Sie mit modernen Technologien
Moderne KI-Lösungen helfen Ihnen enorm bei einer gute Customer Experience und müssen nicht teuer sein. Intelligente Servicedesk-Lösungen gibt es auch für KMU. Sie automatisieren viele manuelle Routineprozesse und erhöhen damit die Produktivität von Service-Teams. Sie unterstützen Service-Mitarbeiteren, indem die KI relevante Informationen beisteuert und wichtige Erkenntnisse über Kund:innen zusammenführt.
Gewinnen Sie Kundenfeedback
Regelmäßige Feedbackschlaufen helfen Ihnen, Service-Erfahrungen kontinuierlich zu verbessern. Sie gewinnen wichtige Einsichten in die Welt Ihrer Kunden. Welche Bedürfnisse erfüllen Sie noch nicht? Wo hakt Ihr Service? Gehen Sie diese Themen an. Zeigen Sie echtes Interesse – denn nur so bekommen Sie Ihre Kund:innen dazu, ihre wertvolle Zeit auf Feedback zu verwenden.
Kunden in den Fokus zu rücken und relevante Datenquellen zusammenzuführen ist heute unabdingbar für einen exzellenten Kundenservice und das gesamte Unternehmen. Der kontinuierliche Anstieg von Kundenkanälen und Touchpoints hat dazu geführt, dass Unternehmen ihre Strategien überdenken. Intelligente Kundenservice-Technologien unterstützen Sie, eine zielorientierte CX-Strategie zu entwickeln und diese kontinuierlich weiterzuentwickeln. Sie helfen Ihren Service-Teams, Kundenanliegen in einem Kontakt zu lösen und Unternehmensziele zu erreichen. Ganz abseits von Technologien ist aber Authentizität heute wichtiger denn je – Kund:innen durchschauen schnell, ob Sie wirklich guten Kundenservice bereitstellen möchten oder ob es sich hierbei nur um ein Feigenblatt handelt.