Dass man zahlreiche Serviceprozesse automatisieren kann, ist kein Geheimnis mehr. Nahezu jedes Unternehmen weiß heute, welche Effizienzpotenziale in der Automatisierung von Geschäftsprozessen schlummern. Doch die Digitalisierung von Service-Leistungen stellt Unternehmen vor neue Herausforderungen und hat weitreichende Konsequenzen für die Struktur von Service-Teams. Welche Entwicklungen Sie 2023 anstoßen sollten, um Ihrer Konkurrenz voraus zu sein, erfahren Sie in unserem Blogpost.
„Nicht der Kunde kommt zuerst, sondern die Mitarbeiter.“ Diese Aussage des britischen Unternehmers und Gründers von Virgin Group, Richard Branson, könnte zutreffender nicht sein. Das Wohl der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter rückt in Zeiten des Fachkräftemangels zunehmend ins Zentrum unternehmerischer Strategien. Die Employee Experience gehört Experten zufolge zu den wichtigsten Kundenservice-Trends im Jahr 2023.
In Konkurrenz stehen CX und EX deswegen nicht. Im Gegenteil. Laut Branson bedingen sie sich sogar: „Kümmern Sie sich um Ihre Mitarbeiter, diese kümmern sich um Ihre Kunden“, lautet seine Devise. Doch das ist gar nicht so einfach. Kommunikation findet über immer mehr Kanäle statt. Reaktion in Echtzeit ist gefragt. Kundinnen und Kunden erwarten schnelle Antworten. Sie wünschen sich Wertschätzung und gute Erfahrungen mit einer Marke. Die Bedeutung personalisierter Services steigt. Kurzum: Die Komplexität im Kundenservice hat mit der Digitalisierung epochal zugenommen. Kundenservice-Mitarbeiter haben alle Hände voll zu tun.
Abhilfe beim Thema Workload schaffen Automatisierungen und Workflowmanagement. Zwar wird der First-Level-Support im Kundenservice mit der zunehmenden Automatisierung immer stärker von Maschinen übernommen, doch damit geht auch einher, dass Unternehmen immer weniger zwischen First- und Second-Level-Agentsen unterscheiden werden. Damit steigen die Anforderungen an die Mitarbeitenden im Kundenservice enorm. Sie müssen alle Aufgaben übernehmen können. Sie haben immer häufiger mit komplexen Kundenfällen zu tun, einfache Fragen übernehmen die Maschinen. Zwar entlasten Automatisierungen und Künstliche Intelligenz die Serviceteams von mühseligen Aufgaben. Aber nun müssen sie schnell auf relevante Informationen und Inhalte zugreifen können und diese ebenso schnell verwerten.
In einer digitalen Gesellschaft ist es wichtiger, gut mit digitalen Technologien umzugehen, als Wissen zu pauken. Menschen älterer Generationen mussten in der Schule auswendig lernen und beispielsweise wissen, wann der zweite Weltkrieg ausgebrochen ist. Heute wird den Kindern vermittelt, wie sie Informationen finden und Sachverhalte verstehen.
Für Mitarbeitende im Kundenservice ist es nicht anders. Die Schlüsselfrage für einen erfolgreichen Kundenservice lautet daher: Wie technisieren Sie Ihre Arbeitsplätze, damit sich Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter den gestiegenen Anforderungen im Service gewachsen fühlen? Fest steht: Ohne intelligente, maschinelle Unterstützung können Ihre Service-Mitarbeiter die von ihnen eingeforderte Komplexität nicht leisten. Zudem werden Sie Ihre Mitarbeiter nicht mehr jahrelang in komplexe Prozesse einarbeiten können. Onboardingprozesse dauern – in manchen Branchen wie beispielsweise Krankenversicherungen sogar bis zu drei Jahre, bis ein Kundenservice-Mitarbeiter eingearbeitet ist. Das trifft auf einen gleichzeitig steigenden Trend der Mitarbeiterfluktuation – und beeinträchtigt nicht nur Mitarbeiterzufriedenheit, sondern auch Ihre Servicequalität.
Moderne Technologien wie intelligente Helpdesk-Software erleichtert das Onboarding neuer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und sorgt gleichzeitig für mehr Mitarbeiterzufriedenheit.
Insbesondere im Wissensmanagement ist technologische Unterstützung dringend geboten. Die Tools sind längst vorhanden und unterscheiden sich deutlich von den klassischen Suchmaschinen, mit denen die technologisierte Wissensvermittlung in den neunziger Jahren begann. Durch die Unterstützung von Künstlicher Intelligenz hat sich Wissensmanagement zum immanenten Teil des modernen, digitalen Arbeitsplatzes entwickelt.
Künstliche Intelligenz spielt zudem eine zentrale Rolle für drei Kundenservice-Trends, die heute Standard in deutschen Unternehmen sein oder sich zügig in diese Richtung entwickeln sollten. Andernfalls könnte es bald sehr schwer werden, im Wettbewerb zu bestehen.
Kundenkommunikation erfolgt heute über alle Kanäle und sollte klar erkennbar aus einem Guss kommen. Alles andere ist indiskutabel. Auf diese Herausforderung müssen Serviceteams vorbereitet werden. Haben Sie im nächsten Jahr vor, Ihren Service auf Instagram oder WhatsApp auszuweiten? Dann nehmen Sie tunlichst davon Abstand, einen weiteren Kanal im Silo zu eröffnen. Wer seine Kanäle jetzt noch getrennt voneinander betrachtet, begeht einen schwerwiegenden Fehler. Anders möglich ist es längst.
Die technologische Lösung heißt: Omnichannel-Case-Management aus der Cloud. Mit einem cloudbasierten Omnichannel-Ansatz erfüllen Sie die wesentlichen Faktoren einer erfolgreichen Customer Experience:
Die Automatisierung von Serviceprozessen und das Verschmelzen von First- und Second-Level-Support bietet Ihnen die Möglichkeit, nicht nur einfache Routineanfragen, sondern auch komplexe Kundenbelange in kürzester Zeit zu lösen. Auch hier ist KI entscheidend. Je früher Sie die Absichten Ihrer Kundschaft erkennen, desto schneller können Sie reagieren.
Oder sie ermöglichen Ihren Kundinnen und Kunden, über digitale Services selbst aktiv zu werden. Denn zu eigenen Recherchen und einer eigenständigen Problembewältigung sind Ihre Kunden mehr als bereit, wenn sie dadurch schnelle Antworten erhalten. Auch hier ist die Automatisierung auf Basis Künstlicher Intelligenz der Schlüssel. Ihre Optionen:
Dank der Automatisierung von Routineprozessen mit KI entfallen heute viele Aufgaben im First-Level-Support. Das entlastet zwar Ihren Kundenservice. Aber Sie stehen auch schon vor der nächsten Herausforderung: First und Second-Level-Support werden zunehmend verschmelzen. Für Ihr Service-Mitarbeitenden steigt die Komplexität. Sie widmen sich zunehmend den anspruchsvollen Kundenanfragen, müssen aber gleichzeitig alle Fragen beantworten können. Um schnell, engagiert und umfassend auf Kundenanfragen reagieren zu können, benötigen sie einen guten technologischen Support. Darauf verzichten zu wollen, wäre fatal. Die Lösung ist längst marktreif und heißt: Omnichannel-Management auf Basis von KI und aus der Cloud und mit Low Code-Unterstützung. Ihr Mehrwert: Sie bieten eine exzellente Customer Experience und verbessern gleichzeitig Ihre Employee Experience.