Der Hype um Künstliche Intelligenz (KI) ist groß, auch in Kundenservice und Contact Center hält die Kerntechnologie Einzug. Ob die Technologie alle Versprechen einlösen wird, bleibt abzuwarten. Doch einen ganz deutlichen Nutzen zeigt die KI bereits. Er liegt an der Schnittstelle zwischen Konsumenten und Service Management und bringt Tools wie intelligente Service Desktop Software zutage. Ein Vorteil für Kundenservice und Contact Center?
Service Desk Software unterstützt Unternehmen, ihren Kunden einen schnellen Service auf höchstem Niveau zu bieten. Über das intelligente Tool laufen alle Kanäle und Informationen zusammen. Die Software extrahiert relevante Daten, reichert mit vorliegenden Daten an, stellt Antworten bereit. Mitarbeiter erhalten alle Informationen über einen Vorgang bzw. Kunden auf einen Blick. Doch geschenkt bekommt man das alles natürlich nicht. Der Einsatz von Service Desk Software benötigt eine durchdachte Strategie, gute Planung und natürlich Manpower. Aber es lohnt sich: Richtig angepackt wird die Auseinandersetzung mit dem passenden Tool das Profil vom Kundenservice deutlich schärfen.
Wie Sie die richtige Service Desk Software finden? Stellen wir uns dafür Max Mustermann vor. Er leitet den Customer Service eines deutschen Energieunternehmens und hat über die Jahre ein Team von 250 Kundendienst-Mitarbeitern aufgebaut. Kunden zu gewinnen und sie zu halten, war lange Zeit ein Selbstläufer für Herrn Mustermann. Seine Mitarbeiter waren gut ausgebildet, seine Kunden geduldig. Max Mustermann oberste Priorität bestand darin, den Kundenservice kosteneffizient zu gestalten.
Doch dann setzte die Digitalisierung ein: Die Kommunikation wurde digital. Die Möglichkeiten, Kontakt mit dem Kundenservice aufzunehmen, verdreifachten sich. Plötzlich gab es neben Telefon und Briefverkehr auch noch E-Mails, Chats und Social Media Kanäle. Und nicht nur die Zahl der Touchpoints vervielfältigte sich. Auch die Menge der Kundenanfragen nahm rapide zu. Drastisch sogar! Plötzlich hatten es Max Mustermanns Mitarbeiter im Kundendienst mit Bergen an Daten zu tun. Ach ja, und langsam setzte auch der Gewöhnungseffekt ein: Eine E-Mail erreicht ihren Empfänger in Sekunden. Wer wartet da noch tagelang auf eine Antwort? Die Masse der Kunden auf jeden Fall nicht.
Max Mustermann ist seiner Zeit immer einen Schritt voraus gewesen. Das sollte so bleiben. Sehr rechtzeitig erkannte er, dass die Zeiten sich geändert hatten. Mit alten Methoden würde er keine neuen Lösungen schaffen. Mitarbeiter entlasten, Kunden noch mehr in den Fokus rücken und trotzdem effizient bleiben – so sahen seine neuen Ziele aus.
Einer seiner wichtigsten Schritte: Max Mustermann investierte in eine intelligente Desk Software. Eine Anschaffung, mit der er sein Team entlasten und seinen Kunden eine bessere Customer Experience bieten konnte. Über die Beschäftigung mit der richtigen Software klärte sich zudem sehr deutlich, wie sein Service künftig ausgerichtet sein sollte. Auf dem Silbertablett bekam er die Service Desk Software leider nicht präsentiert. Die Entscheidung für eine passende Software war an eine intensive Beschäftigung mit dem Thema geknüpft.
Max Mustermannns verlief in 8 Schritten – sie sollten auch Ihren Entscheidungsprozess zur richtigen Service Desk Software begleiten.
Wenn Sie diese Fragen beantworten können, sind Sie sehr nah dran an Ihrer besten Lösung. Prüfen Sie Ihre präferierte Software und deren Funktionen aber bitte noch anhand folgender Kriterien:
Custom Inbox: Viele Service Desk Softwarelösungen werden heute mit Custom Inbox Tools entwickelt, so dass sie für verschiedene Geschäftsanwendungen genutzt werden können. Nutzen Sie dieses Angebot.
Automatisiertes Ticketing: Mit der richtigen Lösung werden eingehende Tickets automatisch geprüft, priorisiert und weitergeleitet. Vorbei die Zeiten, in denen Ihre Mitarbeiter dies manuell machen mussten.
Multichannel Kommunikation: An einem Kundenservice über möglichst viele Kanäle geht heute kein Weg mehr vorbei. Beachten Sie das unbedingt.
Intelligente Algorithmen: Ihre Service Desk Software sollte Künstliche Intelligenz (KI) unter der “Motorhaube” haben. Dann lernt Ihr Service Desk mit jedem Kundenkontakt hinzu und wird immer schlauer. Jede andere Lösung wäre bei weitem zu arbeitsintensiv.
Intelligente Reporting- und Analyse-Tools: Die intelligenten Algorithmen unterstützen Sie zudem bei der Analyse Ihrer Kunden. Über Reporting- und Analyse-Tools lernen Sie die Bedürfnisse ihrer Kunden besser kennen und erfahren schnell, wenn sich ein Shitstorm aufbaut.
Wenn Ihre präferierte Lösung auch diese Anwendungen und Funktionen anbietet, sind Sie auf dem richtigen Weg.
Kommen wir noch einmal zu Max Mustermann zurück. Er hat seine Ziele auf diesem Weg erreicht: überraschte Kunden, zufriedene Mitarbeiter und eine deutlich gestiegene Effizienz. Seine Mitarbeiter können Anfragen nun viel schneller und wesentlich präziser beantworten. Ihre Arbeitszeit wird nicht mehr für Routineaufgaben beansprucht, sondern für anspruchsvolle Aufgaben genutzt. Über ein intelligentes Reporting erkennt Frank Meissner schnell, wo Prozesse stocken und die Wünsche der Kunden besser bedient werden können. Die Analyse-Tools ermöglichen ihm sogar, die Entwicklung neuer Produkte mitzugestalten. Wer ist schon näher am Kunden dran als der Kundenservice.
Quellen für diesen Blog-Beitrag:
www.zoho.com // www.information-age.com // www.helpscout.net // www.jibit.com