Wie gelingt es einem traditionellen Unternehmen in einer hochregulierten Branche, den Sprung in die digitale Servicewelt zu schaffen – ohne dabei Sicherheit, Qualität oder Kundennähe zu verlieren? Diese Frage stellte sich ein großer Versicherungskonzern, der mit über 1.500 Service-Mitarbeitenden täglich mehrere zehntausend Kundenanfragen bearbeitet – über E-Mail, Telefon, Chat, Social Media und zunehmend auch Messaging-Dienste wie WhatsApp. Die Ausgangssituation war typisch: eine historisch gewachsene IT-Landschaft, verteilt über verschiedene Systeme, Abteilungen und Dienstleister. Jeder Kanal wurde mit einem eigenen Tool bedient, was zwangsläufig zu Medienbrüchen, verzögerten Bearbeitungszeiten und mangelnder Transparenz führte.
Ein Kunde, der eine E-Mail schrieb und zwei Tage später anrief, musste sein Anliegen erneut schildern. Ein Bot, der auf der Website eine Rückfrage aufnahm, konnte keine Verbindung zum Ticketing-System herstellen. Und für die Qualitätskontrolle wurden noch immer Excel-Listen verwendet. Die Folge: unzufriedene Kunden, überlastete Mitarbeitende und keine verlässliche Auswertung der Customer Experience.
Der Wendepunkt kam mit der Entscheidung, eine neue Plattform einzuführen – eine, die alle Kanäle, Prozesse und Beteiligten zusammenbringt. Nach einem strukturierten Auswahlprozess fiel die Wahl auf ThinkOwl. Was folgte, war eine Transformationsreise, die innerhalb weniger Monate zu greifbaren Ergebnissen führte.
Der erste große Schritt war die Einführung von OwlDesk, dem Omnichannel-Ticketingmodul. Statt fünf separater Postfächer arbeiteten die Agent:innen nun in einer einheitlichen Inbox, in der sämtliche Nachrichten – egal ob per E-Mail, Webformular, WhatsApp oder Chat – automatisch klassifiziert, priorisiert und dem passenden Team zugewiesen wurden. Endlich gab es eine zentrale Fallakte, in der jeder Kommunikationsverlauf nachvollziehbar dokumentiert war.
Gleichzeitig wurde OwlVoice integriert. Das brachte nicht nur eine moderne Cloud-Telefonie mit sich, sondern auch intelligente Routing-Logiken, die auf Basis von Anliegen, Sprache oder Kundenstatus die passenden Ansprechpartner verbanden. Die Transkription von Gesprächen ermöglichte erstmals eine systematische Auswertung und vereinfachte die Dokumentation enorm.
Besonders wirkungsvoll zeigte sich im weiteren Verlauf OwlCoach, das KI-gestützte Qualitätsmanagement. Hier übernahm die Plattform automatisch die Bewertung von Nachrichten und Gesprächen, erkannte potenzielle Schwächen in der Kommunikation und erstellte individuelle Micro-Trainings für Mitarbeitende. Statt stichprobenhafter QM-Prozesse gab es nun ein kontinuierliches, objektives Feedbacksystem – ein enormer Gewinn für die Personalentwicklung und die Servicequalität.
Die Automatisierung wurde schließlich durch OwlForce auf ein neues Level gehoben. Rückfragen zu Adressänderungen, Vertragsnummern oder Dokumentenanforderungen wurden automatisiert abgewickelt. Sogar der Wechsel von einem Kanal in einen anderen – etwa von einem Chat in einen sicheren E-Mail-Dialog zur Verifizierung – funktionierte vollständig ohne manuelle Eingriffe.
Innerhalb von sechs Monaten verzeichnete der Konzern folgende Ergebnisse:
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit sank um über 30 Prozent
Die Kundenzufriedenheit stieg messbar um 18 Prozent
Die interne First-Contact-Resolution-Rate verbesserte sich um 25 Prozent
Die Zeit für QM-Auswertungen sank um 70 Prozent
Und: Die Mitarbeitenden meldeten eine deutlich geringere Belastung bei gleichzeitig besserer Übersicht.
Doch vielleicht am wichtigsten: Die Plattform half dabei, einen echten Kulturwandel anzustoßen. Der Kundenservice wurde nicht länger als reaktive Supporteinheit gesehen, sondern als wertvoller Touchpoint mit den Kunden – aktiv gestaltet, intelligent unterstützt und kontinuierlich verbessert.
Heute nutzt der Versicherungskonzern ThinkOwl nicht nur für den klassischen Service, sondern zunehmend auch für Vertrieb, Maklerbetreuung und interne Anfragen. Die Plattform wächst mit den Anforderungen – modular, sicher, skalierbar.
Dieser Use Case zeigt: Moderne Kundenkommunikation ist kein Technologieproblem, sondern eine Frage der richtigen Plattformstrategie. ThinkOwl liefert das Fundament – und ermöglicht es Unternehmen, sich vom Tool-Wirrwarr zur echten Customer Experience Excellence zu entwickeln.
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