Die moderne Kundenkommunikation ist vielfältiger denn je: Kunden schreiben über E-Mail, chatten über WhatsApp, posten auf Social Media, rufen an oder nutzen Webformulare. Für Unternehmen bedeutet das eine Herausforderung – wie lassen sich all diese Kanäle effizient, konsistent und kundenfreundlich integrieren? Viele Systeme versprechen Omnichannel. Doch ThinkOwl liefert echte Kanalintegration – intelligent, automatisiert und kontextbewusst. Dieser Artikel zeigt, wie ThinkOwl eine nahtlose Kommunikation über alle Touchpoints hinweg ermöglicht – und warum das so wichtig ist.
In vielen Unternehmen sieht es so aus:
E-Mails landen im klassischen Helpdesk
WhatsApp wird über ein separates Tool beantwortet
Telefonie läuft über ein externes Callcenter
Chat wird von einem Plugin auf der Website bedient
Social Media liegt beim Marketingteam
Das Problem: Jeder Kanal lebt isoliert. Der Kontext geht verloren, Kund:innen müssen sich wiederholen, Agent:innen arbeiten in mehreren Tools – ineffizient, fehleranfällig und frustrierend für beide Seiten.
ThinkOwl verfolgt einen anderen Ansatz. Alle Kommunikationskanäle laufen in einer zentralen Plattform zusammen und werden automatisch zu einem einheitlichen Fall (Customer Case) zusammengeführt – unabhängig vom Eingangskanal.
Unterstützte Kanäle:
ThinkOwl behandelt jeden Kanal nach seinen eigenen Stärken, integriert ihn aber in ein gemeinsames Nutzererlebnis.
Beispiel:
Ein Kunde startet per Chat, erhält später ein PDF per E-Mail und ruft dann an. In ThinkOwl sieht der Agent:
• Den kompletten Kommunikationsverlauf
• Alle Anhänge und automatischen Klassifizierungen
• Die dazugehörigen Workflows und Status
• Frühere Anliegen und Lösungen
Ergebnis: Kein Kontextverlust. Keine Wiederholungen. Besserer Service.
Dank ThinkOwls KI-Engine laufen viele Prozesse im Hintergrund – kanalunabhängig:
• Automatische Zuweisung an passende Teams
• Antwortvorschläge inklusive Textbausteine
• Workflow-Auslösung (z. B. Eskalation, Bot-Übergabe, Weiterleitung)
• Sprachanalyse & Transkripte bei Anrufen
• Qualitätsbewertung durch OwlCoach – auch kanalübergreifend
Ein großer Vorteil der Kanalintegration: Alle Daten fließen in ein zentrales Reporting. Das ermöglicht:
• Vergleich von Kanälen (z. B. Lösungsgeschwindigkeit, Kundenzufriedenheit)
• Analyse von Omnichannel-Cases (z. B. Medienbrüche erkennen)
• Ressourcenplanung & Forecasting basierend auf realem Kanalverhalten
Jeder Kanal in ThinkOwl erfüllt strenge Datenschutzanforderungen. Daten werden sicher verarbeitet, verschlüsselt gespeichert und auf Wunsch revisionssicher archiviert. Zusätzlich gibt es:
• Rollenbasierte Zugriffskontrollen
• Audit Trails pro Kanal
• Mandantenfähigkeit für unterschiedliche Marken oder Dienstleister
ThinkOwl vereint die Welt der Kanäle zu einem konsistenten Kundenerlebnis – ohne Brüche, ohne Tool-Wechsel, ohne doppelten Aufwand.
Ein Fall. Alle Kanäle. Ein Ziel: bessere Customer Experience.
Mit ThinkOwl wird Omnichannel nicht nur möglich, sondern messbar – für Kunden, Mitarbeitende und Entscheider:innen.
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