Stellen Sie sich vor, es gibt zwei identische Cafés nebeneinander. Beide verkaufen den gleichen Kaffee zum gleichen Preis. Aber was bewegt Sie dazu, in das eine Café zu gehen und nicht in das andere?
Der wichtigste Aspekt, um heute im Wettbewerb zu bestehen, ist ein 5-Sterne-Serviceerlebnis, das Ihrem Markenversprechen gerecht wird, indem es die Erwartungen der Kunden voll erfüllt.
Die traditionellen Wettbewerbsvorteile einer Marke wie Preis, Standort, Produkt und Promotion verblassen im digitalen Zeitalter. Stattdessen hat die herausragende Kundenerfahrung jetzt Priorität.
Daher ist es entscheidend für ein florierendes Geschäft, den Kundensupport richtig zu gestalten. Um einen 5-Sterne-Kundenservice zu bieten, sollten Sie Ihre Mitarbeiter mit intelligenter Software unterstützen.
Eine gute Kundenerfahrung gibt den Menschen das Gefühl, gehört und geschätzt zu werden. Sie minimiert Reibungsverluste und baut menschliche Beziehungen auf. Bieten Sie Ihren Kunden ein großartiges Erlebnis und sie werden mehr kaufen, treuer sein und ihre Erfahrungen mit Freunden teilen. Das ist es, was jedes Unternehmen anstrebt.
Dennoch scheinen viele Verbraucher enttäuscht zu sein. Unternehmen preisen die neueste Technologie oder ein schickes Design an, konzentrieren sich aber nicht auf die wichtigsten Aspekte des Kundenerlebnisses.
Heutzutage ist es für Unternehmen schwierig, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und zu übertreffen. Selbst wenn Sie in neun von zehn Fällen ein positives Kundenerlebnis bieten, aber bei einer einzigen Gelegenheit nicht liefern können, kann das weitreichendeFolgen haben.
PwC befragte 15.000 Verbraucher und fand heraus, dass einer von drei Kunden eine Marke, die sie lieben, nach nur einer schlechten Erfahrung verlassen würde.
CX spielt eine entscheidende Rolle für den Gesamterfolg eines Unternehmens, da sie sich direkt auf die Kundenzufriedenheit, die Loyalität, den Ruf der Marke und das Umsatzwachstum auswirkt.
Wie Sie in acht Schritten den Kundennutzen in den Mittelpunkt stellen und eine exzellente Customer Experience schaffen, lesen Sie in unserem Blogbeitrag.
Nach Meinung von Experten ist es für Unternehmen unerlässlich, die Kundenerfahrung in den Vordergrund zu stellen. Investitionen in den Kundenservice können den Unternehmen verschiedene Vorteile bringen, wie z. B.:
Unternehmen, die erfolgreich Customer Experience Programme umsetzen, konzentrieren sich zunächst darauf, wie sie Kundenfeedback sammeln und analysieren. Unabhängig davon, ob Sie Umfragen, Webformulare oder Net Promoter Score (NPS)-Programme verwenden, ist es wichtig, dass Sie die Kommentare, Vorschläge und Meinungen Ihrer Kunden lesen, um herauszufinden, was sie von Ihnen erwarten. Ergreifen Sie dann die notwendigen Maßnahmen, um die Erwartungen zu erfüllen.
Welche Emotionen erleben Ihre Kunden, wenn sie mit Ihrer Marke im Kontakt sind? In einer Zeit, in der das Kundenerlebnis für Marken immer wichtiger wird, hilft Ihnen eine Kundenstimmungs-Analyse (Sentiment-Analyse) dabei, Ihre Marke zu stärken.
Wie Sie mit der Kundenstimmungs-Analyse die Kundenzufriedenheit erhöhen, erklären wir Schritt für Schritt in diesem Blogbeitrag.
"Anstatt sich auf die Konkurrenz zu konzentrieren, konzentrieren Sie sich auf Ihre Kunden." - diese Aussage von Scott Cook ist absolut zutreffend, wenn Sie das CX-Spiel beherrschen wollen. Um zu erfahren, was es braucht, um eine menschenzentrierte CX zu liefern, laden Sie unser neuestes eBook herunter.
Das sind die Themen:
Lernen Sie erfolgreiche Best Practices im Kundenservice kennen und holen Sie sich schnell umsetzbare Praxistipps für Ihre Branche.
Schlechter Service begeistert Ihre Konkurrenten, nicht Ihre Kunden.
Kate Zabriskie
Ein strategisches Unterscheidungsmerkmal ist entscheidend, um Kunden von Mitbewerbern anzuziehen. Daher ist es wichtig, Ihren Service so zu gestalten, dass Ihre Kunden oberste Priorität haben.
Dinge, die Sie tun sollten:
Netflix begann als DVD-Verleihdienst, der mit anderen etablierten Giganten konkurrierte. Netflix erkannte jedoch früh die sich entwickelnden Kundenpräferenzen für die Bereitstellung digitaler Inhalte. Anstatt sich auf den physischen DVD-Verleih zu beschränken, wandelte sich das Unternehmen strategisch zu einer Streaming-Plattform, die On-Demand-Zugang zu einer umfangreichen Bibliothek von Filmen und Fernsehsendungen bietet.
Learning: Der Fokus auf den Kunden war der wichtigste Treiber des Wandels!
Netflix investierte stark in Technologie, um eine gut funktionierende Streaming-Plattform zu entwickeln: Eine benutzerfreundliche Oberfläche, optimierte Streaming-Algorithmen und die Kompatibilität mit verschiedenen Geräten.
Um sich von der Konkurrenz abzuheben, produziert Netflix exklusive Inhalte. Durch die Analyse von Kundendaten, Sehgewohnheiten und Vorlieben werden personalisierte Inhaltsvorschläge erstellt, die Zufriedenheit und Verweildauer der Kunden erhöhen.
Dank dieser strategischen Maßnahmen konnte Netflix in einem hart umkämpften Markt überleben und in der Disruption der gesamten Unterhaltungsbranche vorangehen.
Die Erfolgsgeschichte von Netflix zeigt, wie wichtig es ist, Marktveränderungen zu erkennen, sich an Kundenpräferenzen anzupassen, in Technologie zu investieren und kontinuierlich Innovationen vorzunehmen, um der Konkurrenz voraus zu sein.
Indem sie kundenorientiert bleiben und Branchentrends frühzeitig adaptieren, können sich Marken für langfristiges Überleben und Wachstum positionieren.
Exzellente Service-Erfahrungen können Kunden in Markenbotschafter verwandeln. Mit einem intelligenten Tool schaffen Unternehmen die Grundlage für effektive und effiziente Kundenkommunikation. Die KI-gestützte Helpdesk-Software ThinkOwl macht exzellente Kundenerfahrungen möglich und gleichzeitig Ihr Team produktiver. Was Sie mit ThinkOwl erreichen können:
