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E-MAGAZINE 08-2025

Energieversorger: Mehr Effizienz und zufriedenere Kunden durch automatisierten Kundenservice

Speziell für EVU und Stadtwerke: Ihr Manual rund um effizienten Kundenservice mit KI für Energieversorger. Wie Sie mit smarter Automatisierung die gestiegenen Erwartungen der Kunden erfüllen und gleichzeitig hohe Anfragevolumina bewältigen.
Automatisierung neu gedacht

KI-Agenten für Energieversorger

Automatisieren Sue Serviceprozesse effizient, skalierbar und sicher: Mit den auf Energieversorger und Stadtwerke spezialisierten KI-Agenten, die Ihre Abläufe automatisieren - kanalübergreifend, sicher und blitzschnell implementierbar.

  • bis zu 75 Prozent Automatisierung im First Level
  • Senkung der AHT um 40 Prozent
  • Steigerung der Kundenzufriedenheit um 15 Prozent

Automatisieren Sie Ihre alltäglichen EVU-Services wie Zählerstand melden, Adressänderung. Abschlagszahlung ändern u.v.m. mit bereits vortrainierten KI-Agenten, die genau auf die Use Cases von Energieversorgern zugeschnitten sind.

Chance für kommunale Energieversorger

Neue Generation von Kunden kommt mit hohen Erwartungen

Von ihrem Energieversorger erwartet die neue Generation von Kunden heute die gleichen digitalen Services wie im Consumer-Bereich. Diese Chance sollten Kommunale Energieversorger nutzen. 

Damit die Kundeninteraktion zum Erfolgsfaktor wird, brauchen Sie folgende Voraussetzungen:

  • dies als Chance wahrnehmen

  • neue digitale Modelle schaffen

  • sich schnell der veränderten Marktsituation anpassen (agiler werden)

Sind Sie mit Ihrem Serviceangebot fit genug für eine neue Kundengeneration?

Lesen Sie hier, was heute wichtig ist für einen modernen Kundenservice.

Moderner Kundenservice - automatisiert und personalisiert
Omnichannel Case-Management mit CCaaS

Wie Energieversorger den aktuellen Herausforderungen begegnen können

Energiekrise, steigende Preise, schwer verständliche Regelungen – das alles führt zu einer Flut an Kundenanfragen, denen die Energieversorger aktuell kaum noch gerecht werden können.

Die Drähte laufen heiß bei den Energieversorgungsunternehmen. Ein riesiges Anfragevolumen steht Systemen gegenüber, die dafür nicht ausgelegt sind.

Die technologische Lösung heißt: Omnichannel-Case-Management aus der Cloud. Mit einem cloudbasierten Omnichannel-Ansatz erfüllen Sie die wesentlichen Faktoren einer erfolgreichen Customer Experience. Zudem können Sie auch kurzfristig skalieren bei schwankenden Anfragevolumina. 

Lesen Sie mehr über Contact Center as a Service (CCaaS), der Lösung für smarte und skalierbare Kundenkommunikation.

Use Case Automatisierung

Wie Sie Zählerstandermittlung ganz einfach automatisieren

Ein einfaches Beispiel, wie Sie als Energieversorger E-Mail-Dialoge ganz leicht automatisieren können, sehen Sie in diesem Use Case am Beispiel der Zählerstandsmitteilung.

Die eingehende Mail wird automatisch klassifiziert, d.h. das System kann unterscheiden z.B. zwischen einer Zählerstandsmitteilung und einer Adressänderung, so dass kein menschliches Eingreifen erforderlich ist. Die KI schlägt sogar eine passende Antwort vor, so dass die Mitarbeiter schnell antworten können, ohne selbst tippen zu müssen.

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Exzellente Customer Experience

Das gewinnt Ihr Kundenservice mit Self Service und KI-Agenten

Autonomie & Komfort
Guter Self Service bietet einfachen Zugang zu gefragten Informationen und Service-Angeboten. Ohne Wartezeit.

Mehr Effizienz
Das Volumen an Kundenanfragen nimmt kontinuierlich zu. Self-Service-Angebote sind ein entscheidender Hebel für einen schnellen und umfassenden Service. Sie verbessern die Customer Experience und erhöhen die Service-Effizienz.

24/7 Erreichbarkeit
Ein Self Service ist rund um die Uhr verfügbar. Kunden können Informationen zu jeder Zeit und von überall abfragen.

Hohe Kundenzufriedenheit
Positive Self-Service-Erfahrungen stärken die Kundenzufriedenheit. Viele Kundinnen und Kunden bevorzugen Self-Service-Optionen, weil sie einfache Anfragen gerne sofort lösen. 

Self Service verbessert die Kundenzufriedenheit
24/7 Kundenservice

Kunden mit Self Service ermächtigen

Ermöglichen Sie Ihren Kundinnen und Kunden, über digitale Services selbst aktiv zu werden. Zu eigenen Recherchen und einer eigenständigen Problembewältigung sind Ihre Kunden mehr als bereit, wenn sie dadurch schnelle Antworten erhalten. Die Automatisierung auf Basis Künstlicher Intelligenz ist der Schlüssel. 

Drei Ansätze für den Start:

1. Bieten Sie einen Self-Service-Bereich, über den Nutzerinnen und Nutzer Antworten auf Standardfragen erhalten und Prozesse selbstständig anstoßen können.

2. Denken Sie über digitale Antragsstrecken nach. Sie schaffen damit einen digitalen Prozess, der komplett über einen Kanal erfolgt, über alle Endgeräte durchgeführt werden kann und Ihre Kundschaft nutzerfreundlich durch die Aufgaben führt. KI erkennt und signalisiert, wenn Informationen oder Dokumente fehlen.

3. Bieten Sie Multikanal-Bots an, die Ihre Kunden zum Beispiel auf dem Kanal Voice erreichen können. So lassen sich bis zu 75 Prozent des Aufkommens im First Level Service direkt lösen.

Self Service: Alle wichtigen Infos!
PwC Studie "Stadtwerke 2030"

Stadtwerke im Wandel

Energiewende, Regulierung und Digitalisierung stellen die Branche vor Herausforderungen. Energieversorger bewegen sich im Spannungsfeld von Kostendruck und Nachhaltigkeit. Daraus entsteht  der Bedarf, noch stärker in Infrastruktur und Informationstechnologie, neue Geschäftsmodelle und -abläufe sowie in Personal und Kooperationen zu investieren.

Im Fokus:

  • Neu- und Weiterentwicklung von Geschäftsmodellen
  • strategische Ausrichtung auf Kundenbedürfnisse

Folgende Ziele sollten Stadtwerke nach Empfehlung von PwC verfolgen:

  • effiziente digitale Interaktionen mit Kunden und maximale Kundenorientierung
  • Ermöglichung schneller Umsetzung neuer Produkte/Services (Time-to-Market reduzieren)
  • Etablierung agiler und innovativer Arbeitsweisen (Mindset)

Quelle: Stadtwerke im Wandel, PwC

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