Von ihrem Energieversorger erwartet die neue Generation von Kunden heute die gleichen digitalen Services wie im Consumer-Bereich. Diese Chance sollten Kommunale Energieversorger nutzen.
Damit die Kundeninteraktion zum Erfolgsfaktor wird, brauchen Sie folgende Voraussetzungen:
dies als Chance wahrnehmen
neue digitale Modelle schaffen
sich schnell der veränderten Marktsituation anpassen (agiler werden)
Sind Sie mit Ihrem Serviceangebot fit genug für eine neue Kundengeneration?
Lesen Sie hier, was heute wichtig ist für einen modernen Kundenservice.
Ermöglichen Sie Ihren Kundinnen und Kunden, über digitale Services selbst aktiv zu werden. Zu eigenen Recherchen und einer eigenständigen Problembewältigung sind Ihre Kunden mehr als bereit, wenn sie dadurch schnelle Antworten erhalten. Die Automatisierung auf Basis Künstlicher Intelligenz ist der Schlüssel.
Drei Ansätze für den Start:
1. Bieten Sie einen Self-Service-Bereich, über den Nutzerinnen und Nutzer Antworten auf Standardfragen erhalten und Prozesse selbstständig anstoßen können.
2. Denken Sie über digitale Antragsstrecken nach. Sie schaffen damit einen digitalen Prozess, der komplett über einen Kanal erfolgt, über alle Endgeräte durchgeführt werden kann und Ihre Kundschaft nutzerfreundlich durch die Aufgaben führt. KI erkennt und signalisiert, wenn Informationen oder Dokumente fehlen.
3. Verschicken Sie personalisierte Links, zum Beispiel zum Onboarding von digitalen Antragsstrecken. Ihre Kunden entscheiden auf diese Weise, wann sie Prozesse mit Ihnen starten möchten. Sie lotsen Ihre Kunden sofort auf den richtigen Kanal.
Umfassende Facts und Infos zum Thema Self Service finden Sie in unserem eMag zum Thema.
Mit diesen Ergebnissen können Sie als Energieversorger rechnen, wenn Sie Kundenanfragen automatisieren:
→ 62 Prozent Zeitersparnis bei der E-Mail-Case-Bearbeitung
→ 20 Prozent Steigerung der Ersterledigungsquote
Energiewende, Regulierung und Digitalisierung stellen die Branche vor Herausforderungen. Energieversorger bewegen sich im Spannungsfeld von Kostendruck und Nachhaltigkeit. Daraus entsteht der Bedarf, noch stärker in Infrastruktur und Informationstechnologie, neue Geschäftsmodelle und -abläufe sowie in Personal und Kooperationen zu investieren.
Im Fokus:
Folgende Ziele sollten Stadtwerke nach Empfehlung von PwC verfolgen:
Quelle: Stadtwerke im Wandel, PwC
Der Energie- und Versorgungssektor muss gleichzeitig wirtschaftlicher werden und Innovationen vorantreiben - zwei Ziele, die auf den ersten Blick widersprüchlich scheinen, tatsächlich jedoch harmonieren.
The Digital Utility - McKinsey
Wir konnten unsere Service-Effizienz signifikant verbessern: Durch die Erhöhung der Kategorisierungsqualität von 48 auf 64 Prozent sparen wir Mehrfachbearbeitungen und somit Zeit.
Normen Deutschmann über den ThinkOwl Helpdesk
Product Owner Service Capabilities | EnBW AG
Energiekrise, steigende Preise, schwer verständliche Regelungen – das alles führt zu einer Flut an Kundenanfragen, denen die Energieversorger aktuell kaum noch gerecht werden können.
Die Drähte laufen heiß bei den Energieversorgungsunternehmen. Ein riesiges Anfragevolumen steht Systemen gegenüber, die dafür nicht ausgelegt sind.
Die technologische Lösung heißt: Omnichannel-Case-Management aus der Cloud. Mit einem cloudbasierten Omnichannel-Ansatz erfüllen Sie die wesentlichen Faktoren einer erfolgreichen Customer Experience. Zudem können Sie auch kurzfristig skalieren bei schwankenden Anfragevolumina.
Die Customer Experience Trends für 2023 von PwC sind in diesem Blogartikel für Sie zusammengestellt und bieten Lösungen für Ihre aktuellen Herausforderungen.
Autonomie & Komfort
Guter Self Service bietet einfachen Zugang zu gefragten Informationen und Service-Angeboten. Ohne Wartezeit.
Mehr Effizienz
Das Volumen an Kundenanfragen nimmt kontinuierlich zu. Self-Service-Angebote sind ein entscheidender Hebel für einen schnellen und umfassenden Service. Sie verbessern die Customer Experience und erhöhen die Service-Effizienz.
24/7 Erreichbarkeit
Ein Self Service ist rund um die Uhr verfügbar. Kunden können Informationen zu jeder Zeit und von überall abfragen.
Hohe Kundenzufriedenheit
Positive Self-Service-Erfahrungen stärken die Kundenzufriedenheit. Viele Kundinnen und Kunden bevorzugen Self-Service-Optionen, weil sie einfache Fragen gerne sofort lösen.
Ein einfaches Beispiel, wie Sie als Energieversorger E-Mail-Dialoge ganz leicht automatisieren können, sehen Sie in diesem Use Case am Beispiel der Zählerstandsmitteilung.
Die eingehende Mail wird automatisch klassifiziert, d.h. das System kann unterscheiden z.B. zwischen einer Zählerstandsmitteilung und einer Adressänderung, so dass kein menschliches Eingreifen erforderlich ist. Die KI schlägt sogar eine passende Antwort vor, so dass die Mitarbeiter schnell antworten können, ohne selbst tippen zu müssen.
Unsere Experten für die Energiebranche haben noch mehr für Sie in petto. Vereinbaren Sie einen 1:1-Demotermin.
