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E-MAGAZINE 04-2023

Self Service: Die stressfreie Selbstbedienung im Kundenservice

Wie Sie mit exzellentem Self Service Ihr Team entlasten und Kunden glücklich machen

Wie führende Marken auf guten Self Service setzen

  1. Uber hat eine App entwickelt, die Kundenservice und Kundschaft direkt miteinander vernetzt. Nutzerinnen und Nutzer profitieren von einem komfortablen In-App-Support und lösen fast jedes Anliegen von der Gebührenanfrage bis zur Erstattung über den mobilen Self Service.

  2. Google und Microsoft stellen ein vielfältiges Self-Service-Angebot bereit, das jede Menge hilfreiche Ressourcen umfasst. Nutzerfreundliche Wissensdatenbanken liefern schnelle Antworten auf viele Kundenanfragen und bieten zahlreiche Wissensartikel zu den verschiedensten Themen.

  3. Im digitalen Support-Center von Spotify finden Kundinnen und Kunden gut organisierte Wissensartikel zu einer großen Bandbreite an Themen rund um das Kundenkonto und die Registrierung. Zudem stellt Spotify FAQs bereit und bietet einen einfachen Zugang zu einer Vielzahl unterschiedlicher Features. 
Bekannte Unternehmen, die Self Service nutzen

Das Fundament Ihres Self-Service: Die Wissensdatenbank

Eine aktuelle und gepflegte Wissensdatenbank ist das Rückgrat eines funktionierenden Self-Service-Portals. Gut aufbereitete Inhalte liefern schnelle Antworten auf viele Kundenanfragen. Ob Wissensartikel, hilfreiche Videos oder anschauliches Bildmaterial – relevante, laufend gepflegte Inhalte sind ein wertvoller Service für Ihre Kundschaft und unterstützen gleichzeitig Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Service.

Viele Menschen präferieren die eigene Recherche, bevor sie sich an den Kundenservice wenden. Kommen Sie diesem Bedürfnis entgegen. Machen Sie wichtige Informationen so zugänglich, dass es über Suchmaschinen gefunden wird.  

Mehr über intelligente Wissensdatenbanken erfahren Sie in unserem Blogbeitrag:

Diese Self-Service-Cases haben unsere Kunden erfolgreich umgesetzt

Wie Self Service ganz konkret in unterschiedlichen Branchen den Kundenservice entlastet und die Kunden erfreut, sehen Sie in einem Kurzvortrag des Conversations-Experten Marius Gerwinn. 

Er zeigt unter anderem wie Finanzdienstleister intelligente Self Services praktisch einsetzen und wie Reklamationen im E-Commerce durch Self Service schneller erledigt werden.

Use Cases für smarte Self Services

Zufriedene Kunden: 24/7 Antworten finden

Self Service ist ein essenzielles Tool für guten Kundenservice. Self-Service-Angebote helfen Ihren Kundinnen und Kunden, selbst Antworten auf ihre Fragen zu finden. Mithilfe von digitalen Tools und intelligenten Technologien lösen sie ihre Anliegen, ohne sich an Ihren Service zu wenden. Zu den zentralen Self-Service-Tools gehören Frequently Asked Questions (FAQ), Tutorials, Bedienungsanleitungen und Wissensartikel.

Sie verringern die Arbeitslast im Kundenservice und erhöhen die Kundenzufriedenheit. Unternehmen reduzieren ihre Ausgaben und gewinnen wertvolle Zeit. Self-Service-Angebote gehören heute in jede Kundenservice-Strategie. Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundenservice ersetzen sie aber nicht. Bei komplexen Anfragen suchen Ihre Kundinnen und Kunden wieder den persönlichen Kontakt.

Self Service im Kundenservice

Das gewinnt Ihr Kundenservice mit exzellentem Self Service

Autonomie & Komfort
Ein guter Self Service bietet bequemen und einfachen Zugang zu gefragten Informationen und Service-Angeboten. Ohne Wartezeit.

24/7 Erreichbarkeit
Ein Self Service ist rund um die Uhr verfügbar. Ihre Kundschaft kann gewünschte Informationen zu jeder Zeit und von überall abfragen.

Hohe Kundenzufriedenheit
Positive Self-Service-Erfahrungen stärken die Kundenzufriedenheit. Viele Kundinnen und Kunden bevorzugen Self-Service-Optionen, weil sie einfache Fragen gerne sofort lösen. 

Mehr Effizienz
Nicht nur die Kundenerwartungen steigen, auch das Volumen an Kundenanfragen nimmt kontinuierlich zu. Self-Service-Angebote sind ein entscheidender Hebel für einen schnellen und umfassenden Service. Sie verbessern die Customer Experience und erhöhen die Service-Effizienz.

Self-Service-Angebote reduzieren Kosten

Ein Self-Service-Portal unterstützt Kundinnen und Kunden, schnelle Antworten auf dringende Fragen selbst zu finden. Damit entlasten Self-Service-Angebote Ihr Serviceteam. Es bleibt mehr Zeit für komplexe Anfragen und besondere Kundenbelange, die persönlichen Kontakt erfordern. 

Sie sparen über die Investition in Self-Service-Technologien mittelfristig Kosten ein. Nach einer Studie von Forrester Research und Oracle kann ein Self Service die Kosten pro Kundenanruf um durchschnittlich 11 Dollar reduzieren und Web-Self-Service ist 100 mal günstiger als telefonischer Support.

Kostenreduzierung mit Self Service
Wir zeigen Ihnen gerne mehr!

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