In vielen Unternehmen läuft Kundenservice noch immer in einer Art Parallelwelt. Auf der einen Seite die Serviceabteilung, die täglich hunderte Anfragen bearbeitet – auf der anderen Seite die Fachabteilungen, die inhaltlich tief in den Themen drinstecken, aber oft nur punktuell eingebunden sind. Das führt zu einem Problem, das viele Organisationen kennen: Informationen bleiben stecken, Prozesse stocken und am Ende leidet die Kundenzufriedenheit.
Dabei ist der Bedarf an Zusammenarbeit enorm. Ein Servicefall kann rechtliche, technische, finanzielle oder vertriebliche Auswirkungen haben. Doch häufig fehlt es an geeigneten Werkzeugen, um diese Zusammenarbeit effizient, nachvollziehbar und strukturiert zu gestalten.
ThinkOwl löst genau dieses Problem – indem es als Brücke zwischen Service-Teams und Fachabteilungen fungiert. Die Plattform bietet nicht nur eine zentrale Fallakte, sondern auch fein steuerbare Zugriffsrechte, geteilte Workflows und transparente Kommunikation im System.
Das bedeutet: Fachabteilungen müssen sich nicht durch Ticketsysteme kämpfen oder separate Tools verwenden, um ihren Beitrag zu leisten. Sie arbeiten direkt im ThinkOwl-Kontext – mit den Informationen, die sie brauchen, und den Aufgaben, die für sie relevant sind. Gleichzeitig bleibt für den Service der Überblick erhalten. Nichts geht verloren, alles wird dokumentiert, jeder weiß, woran er ist.
Ein gutes Beispiel: Ein Kunde meldet ein Problem mit seiner Abrechnung. Der Service nimmt den Fall auf, ThinkOwl leitet ihn automatisch an das Controlling weiter, dort wird geprüft und kommentiert – und der Fall fließt zurück an den Service, der dem Kunden sofort antworten kann. Ohne E-Mail-Pingpong, ohne Nachfragen, ohne Leerlauf.
Durch die automatische Rollen- und Aufgabenverteilung wird auch bei komplexeren Fällen klar: Wer macht was – und bis wann? Das verhindert Doppelarbeit und verringert interne Rückfragen erheblich. Gleichzeitig können Workflows definiert werden, die bestimmte Falltypen direkt an Fachbereiche delegieren – inklusive Eskalationsstufen, Rückmeldeschleifen oder Wiedervorlagen.
Besonders hilfreich: Auch Teilprozesse können ausgelagert werden, ohne die Kontrolle über den Gesamtfall zu verlieren. So kann z. B. der Versand eines Ersatzgeräts vom Logistik-Team direkt im ThinkOwl-Fall dokumentiert werden. Der Service sieht den Status, die Sendungsnummer und den Abschluss – alles an einem Ort. ThinkOwl ermöglicht dadurch eine neue Form der bereichsübergreifenden Zusammenarbeit: koordiniert statt getrennt, strukturiert statt reaktiv, proaktiv statt schleppend.
Und das Beste: Diese Brücke funktioniert in beide Richtungen. Fachabteilungen können ThinkOwl auch nutzen, um Kunden direkt zu kontaktieren – mit vorgefertigten Templates, eingebundenen Wissensartikeln und dokumentierter Kommunikation. Damit wird der Kundenkontakt einheitlicher, professioneller – und nachvollziehbarer für alle Beteiligten.
Nicht zuletzt profitiert auch die Unternehmenssteuerung. Durch die zentrale Erfassung aller Schritte entsteht ein vollständiges Bild über Servicequalität, interne Abläufe und Schwachstellen im Prozess. Das schafft die Grundlage für echte, datenbasierte Optimierung – nicht nur im Kundenservice, sondern im gesamten Unternehmen.
ThinkOwl denkt Kundenservice nicht als isolierte Einheit – sondern als integrierten Teil der Wertschöpfungskette.
Jetzt mehr erfahren:
Live-Demo buchen - und die interne Zusammenarbeit auf ein neues Level bringen