Ein Großteil der Branche macht den Fehler, einfach nur den physischen Handel ins Digitale zu klappen, man muss aber online komplett neu denken.
Christoph Kappes
Digital-Chef von Feneberg
Und dennoch: 64 Prozent der deutschen Käufer empfinden die Rückgabebedingungen als kompliziert und nicht verständlich genug.
Stattdessen sollte eine gute Rückgabepolitik laut deutschen Verbrauchern:
→ für Kunden kostenlos sein (78 Prozent),
→ eine schnelle Rückerstattung ermöglichen (64 Prozent),
→ digital und papierlos sein (43 Prozent),
→ mehrere Rückgabeoptionen bieten (36 Prozent),
→ eine verlängerte Rückgabefrist von mindestens 30 Tagen
Kleine Verluste durch Retouren lassen sich langfristig in Gewinne umwandeln - wenn effiziente, kundenfreundliche Prozesse etabliert werden. Denn mit diesen lassen sich die Kundenloyalität steigern und Umsätze trotz Retouren generieren, beispielsweise durch eine Gutschrift aufs Kundenkonto oder den Weiterverkauf der Ware auf lukrativen Plattformen.
Wenn Sie Ihre Reklamationsquote nicht kennen, sollten Sie jetzt aufpassen. Denn diese verrät alles über die Qualität Ihrer Produkte, die Effizienz Ihrer Prozesse und die Leistungen Ihres Teams.
In unserem Blogbeitrag erfahren Sie nicht nur, wie Sie Ihre Quote ausrechnen, sondern auch, wie Sie diese senken können.
Signifikante Verhaltensänderungen im E-Commerce – wie eine Verminderung der Retourenanzahl – lassen sich mit verhaltenspsychologisch fundierten Interventionen erzielen. Wie das gehen kann, zeigt eine Studie von elaboratum, Behamics und der Universität St. Gallen. Die Behavior Patterns mit dem größten Effekt auf die Retourenvermeidung:
Diese Interventionen können beispielsweise im Warenkorb oder der Bestellbestätigung ausgespielt werden. Künstliche Intelligenz hilft, indem sie Userverhalten in Echtzeit analysiert und optimale Anzeigen und Interventionen an die relevanten Touchpoints ausspielt.
Die Branche befindet sich im Wandel – während für den Großteil der Deutschen Retouren zum Online Shopping spätestens seit der Pandemie dazugehören, sind hohe Retourequoten immenser Kostentreiber fürs E-Commerce. Kein Wunder, beträgt die Retourenquote immerhin etwa 15 Prozent der online bestellten Ware – fast jedes zweite E-Commerce-Business (44 Prozent) empfindet die Kosten als geschäftsbelastend. Pro Retoure zahlen Händler im Schnitt inkl. aller Nebenkosten 19,51 Euro, während Kunden mit etwa 32 Minuten ihrer Zeit bezahlen.
Jeder fünfte (21 %) Shopbetreibende der Top 100 Online-Shops nimmt Retouren nicht mehr komplett kostenlos zurück: Während 19 % die Kosten an die Verbraucher auslagern, haben 2 % die sogenannte 40-Euro-Regel (kostenlos ab Warenwert über 40 Euro) eingeführt (iBusiness). Große Player wie H&M bieten die kostenlose Retoure im Ladenlokal an.
Doch Änderungen bei den Retourerichtlinien wollen wohl überlegt und auf die eigene Zielgruppe ausgelegt sein, denn beim Umgang mit Retouren zeigt sich ein klarer demografischer Unterschied. Knapp zwei Drittel der deutschen Verbraucherinnen und Verbraucher bestellen nicht, wenn die Retourekosten nicht übernommen werden, für 41 % sind kostenpflichtige Retouren ein Ärgernis.
Effektivität ist der Schlüssel zu einem erfolgreichen Unternehmen. E-Mail Ping Pong zur Bearbeitung von Reklamationen ist nicht nur nervig, sondern kostet bares Geld und Kundenzufriedenheit.
Künstliche Intelligenz hilft: Sie trägt alle relevanten Daten zusammen und schlägt passende, intelligente Antworten vor. Wie das geht?
E-Commerce: Zu langsam vorwärts bedeutet rückwärts.
Prof. Ralf Wölfle
Leiter Kompetenzschwerpunkt E-Business, Fachhochschule Nordwestschweiz
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