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E-MAGAZIN Vol 3 | OKTOBER 2022

Retouren- und Reklamationsprozesse effizienter gestalten

Wie Sie Black Friday und Feiertagsshopping mit hoher Automatisierungsquote und exzellenter CX meistern
Gute Retourepolitik

Welche Wünsche Verbraucher haben

  • Self-Service: Retourenportal mit Self-Service-Lösung für das Retourelabel und Einblick in Status der Retoure (50 % der Befragten
  • Einfacher Prozess: Beifügen des Retourescheins im Paket (45 % ärgern sich über fehlenden Retoureschein
  • Verständliche Richtlinien: Für 70 Prozent der Kunden sind einfache Rückgaberichtlinien kaufentscheidend und wirken sich langfristig umsatzsteigernd aus; 80 % der Kunden prüfen die Richtlinien vorm Kauf. 

Und dennoch: 64 Prozent der deutschen Käufer empfinden die Rückgabebedingungen als kompliziert und nicht verständlich genug.

Stattdessen sollte eine gute Rückgabepolitik laut deutschen Verbrauchern:

→ für Kunden kostenlos sein (78 Prozent),

→ eine schnelle Rückerstattung ermöglichen (64 Prozent),

→ digital und papierlos sein (43 Prozent),

→ mehrere Rückgabeoptionen bieten (36 Prozent),

eine verlängerte Rückgabefrist von mindestens 30 Tagen

Kleine Verluste durch Retouren lassen sich langfristig in Gewinne umwandeln - wenn effiziente, kundenfreundliche Prozesse etabliert werden. Denn mit diesen lassen sich die Kundenloyalität steigern und Umsätze trotz Retouren generieren, beispielsweise durch eine Gutschrift aufs Kundenkonto oder den Weiterverkauf der Ware auf lukrativen Plattformen. 

Reklamationsquote gezielt senken

Wie hoch ist Ihre Reklamationsquote?

Wenn Sie Ihre Reklamationsquote nicht kennen, sollten Sie jetzt aufpassen. Denn diese verrät alles über die Qualität Ihrer Produkte, die Effizienz Ihrer Prozesse und die Leistungen Ihres Teams.

In unserem Blogbeitrag erfahren Sie nicht nur, wie Sie Ihre Quote ausrechnen, sondern auch, wie Sie diese senken können.

Reklamationsquote senken
Wie Behavioral Design Ihre Retourenquote senken kann

Retouren durch Behavior Patterns vermeiden

Signifikante Verhaltensänderungen im E-Commerce – wie eine Verminderung der Retourenanzahl – lassen sich mit verhaltenspsychologisch fundierten Interventionen erzielen. Wie das gehen kann, zeigt eine Studie von elaboratum, Behamics und der Universität St. Gallen. Die Behavior Patterns mit dem größten Effekt auf die Retourenvermeidung:

  • Soziale Norm: Wird kommuniziert, dass andere Kunden sich bspw. nachhaltig verhalten, wird dieses Verhalten eher nachgeahmt.
  • Reziprozität: Wird die Vorleistung des Online-Shops (Produktinformationen, Großenberatung, etc.) kommuniziert, wird bei Kunden der Wunsch geweckt, sich für dieses Zuvorkommen mit kooperativem Verhalten zu revanchieren. 
  • Verlustaversion: Wird der Verlust kommuniziert (z.B. der Zeitverlust einer Retoure durch unüberlegtes Bestellen), gewichten Kunden diesen höher als Gewinne.
  • Illusion of Control: Hat der Kunde das Gefühl, selbst bestimmen zu können und die Kontrolle zu haben, ist er positiver gestimmt und dadurch kooperationsbereit. 

Diese Interventionen können beispielsweise im Warenkorb oder der Bestellbestätigung ausgespielt werden. Künstliche Intelligenz hilft, indem sie Userverhalten in Echtzeit analysiert und optimale Anzeigen und Interventionen an die relevanten Touchpoints ausspielt.

Use Case: Routineaufgaben automatisieren

Wie Sie Standardreklamationen einfach automatisiert bearbeiten

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Zahlen & Fakten

Retouren in Deutschland

Die Branche befindet sich im Wandel – während für den Großteil der Deutschen Retouren zum Online Shopping spätestens seit der Pandemie dazugehören, sind hohe Retourequoten immenser Kostentreiber fürs E-Commerce. Kein Wunder, beträgt die Retourenquote immerhin etwa 15 Prozent der online bestellten Ware – fast jedes zweite E-Commerce-Business (44 Prozent) empfindet die Kosten als geschäftsbelastend. Pro Retoure zahlen Händler im Schnitt inkl. aller Nebenkosten 19,51 Euro, während Kunden mit etwa 32 Minuten ihrer Zeit bezahlen.

Jeder fünfte (21 %) Shopbetreibende der Top 100 Online-Shops nimmt Retouren nicht mehr komplett kostenlos zurück: Während 19 % die Kosten an die Verbraucher auslagern, haben 2 % die sogenannte 40-Euro-Regel (kostenlos ab Warenwert über 40 Euro) eingeführt (iBusiness). Große Player wie H&M bieten die kostenlose Retoure im Ladenlokal an.

Doch Änderungen bei den Retourerichtlinien wollen wohl überlegt und auf die eigene Zielgruppe ausgelegt sein, denn beim Umgang mit Retouren zeigt sich ein klarer demografischer Unterschied. Knapp zwei Drittel der deutschen Verbraucherinnen und Verbraucher bestellen nicht, wenn die Retourekosten nicht übernommen werden, für 41 % sind kostenpflichtige Retouren ein Ärgernis.

Retouren in Deutschland: Aktuelle Studie
So sparen Sie Zeit und Geld im E-Commerce

Reklamationsprozesse digitalisieren

Effektivität ist der Schlüssel zu einem erfolgreichen Unternehmen. E-Mail Ping Pong zur Bearbeitung von Reklamationen ist nicht nur nervig, sondern kostet bares Geld und Kundenzufriedenheit. 

Künstliche Intelligenz hilft: Sie trägt alle relevanten Daten zusammen und schlägt passende, intelligente Antworten vor. Wie das geht?

E-Commerce: Reklamationsprozesse digitalisieren
Restriktive vs. unterstützende Maßnahmen

Welche Maßnahmen die Retourenquote positiv und negativ beeinflussen

Infografik: Restriktive und unterstützende Maßnahmen zur Reduzierung von Retouren
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