Angesichts der Tatsache, dass Contact Center zur primären Schnittstelle werden, die Kunden mit einem Unternehmen haben, kann ihre Rolle bei der Gestaltung der Customer Journey nicht ignoriert werden. Da sich die Erwartungen der Kunden an Marken weiterentwickeln, ist die Bereitstellung eines reibungslosen, unaufdringlichen Omnichannel-Erlebnisses entscheidend für die Kundenbindung.

Das Whitepaper untersucht auch die Auswirkungen von COVID-19 auf die Branche als Ganzes - dezentrale Contact Center, technologische Anforderungen und wichtige Veränderungen in der Customer Journey.